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　　數(shù)字技術(shù)如今正在向每一個行業(yè)加速滲透，航空業(yè)也不例外。作為服務人們出行的重要載體，航空業(yè)始終保持著對客戶體驗的重視，然而數(shù)字化時代的一些新特征和新變化正在考驗航企的應對智慧和發(fā)展眼光。許多從業(yè)者都在關(guān)注數(shù)字技術(shù)究竟為航企的客戶體驗提升帶來了哪些創(chuàng)新思路和空間，航企又該如何使數(shù)字技術(shù)更好地服務于自身整體發(fā)展的需要？

　　具有前瞻性眼光的航企，已將打造數(shù)字環(huán)境下優(yōu)質(zhì)的客戶體驗視為構(gòu)筑競爭壁壘的重要手段。在此背景下，我們必須認識到數(shù)字化時代一個最顯著的特點，即“人”作為鮮活的個體被放到了前所未有的高度——當無處不在的數(shù)據(jù)描繪出一個個具體的“人”，并對其復雜需求做出智慧化響應的時候，客戶當然也會更加期盼此類不同以往、更具時代特征和感情色彩的服務。這意味著航企必須更加深入地理解出行中的旅客，以更加主動的姿態(tài)投身客戶體驗相關(guān)工作。

　　數(shù)字化時代航企的客戶體驗打造，是一種端到端的完整歷程，意味著以渠道為中心到以客戶為中心的運營模式轉(zhuǎn)變。航企需要理解一名旅客從產(chǎn)生出行想法到抵達目的地并安頓下來，這一過程中他在思考什么、需要什么、喜歡什么，哪些因素影響了他的出行決策——既然數(shù)字技術(shù)讓隨時隨地獲取服務成為現(xiàn)實，航空公司就更應該從人出發(fā)，圍繞人的整個出行過程制定服務計劃。航企的服務視線要盡可能地伴隨旅客的行動軌跡進行延展，才能匹配數(shù)字化時代人們的生活方式。只有如此，航企方可有效提升客戶體驗，以體驗賦能航企品牌價值，降低航企獲客成本，發(fā)現(xiàn)更多服務增值點并提升營收能力。

　　Adobe長期專注于提供基于數(shù)字技術(shù)的營銷解決方案。借助于數(shù)字技術(shù)，Adobe可以協(xié)助航企全程服務客戶需求，幫助航企打消客戶在旅行過程中的任何不適，甚至使相關(guān)體驗超出客戶預期。一方面，Adobe通過對數(shù)據(jù)的分析、整合和判斷，尋找客戶、了解客戶；另一方面，Adobe在數(shù)據(jù)結(jié)論的基礎上，優(yōu)化內(nèi)容生產(chǎn)并用合理的方法將其交付給客戶，通過個性化元素來影響客戶、服務客戶、留住客戶。

　　具體而言，通過Adobe的產(chǎn)品和技術(shù)，我們可以清楚地了解到客戶通過哪種終端登陸了航企網(wǎng)站，在哪個頁面離開，網(wǎng)頁上哪些視覺元素的排列組合更易吸引客戶的瀏覽欲望，客戶的購買周期和購買次數(shù)等多種信息。Adobe在協(xié)助航企整合線上線下數(shù)據(jù)的過程中，助力其完成對目標客戶的細分管理，結(jié)合客戶需求將真正有價值的信息通過最有效的媒介渠道組合進行傳達，更精準地影響客戶決策。

　　此外，在數(shù)字技術(shù)幫助下，對用戶愈加深入的理解也正在幫助航企發(fā)現(xiàn)新的營收來源。在航企將數(shù)字技術(shù)打造的新體驗交付給旅客的過程中，這些服務完全有可能成為商品從而有助于航企營收能力的提升。部分航企已在個性化餐飲、付費影音、高速上網(wǎng)、行李托運、位置服務、接機服務等領(lǐng)域結(jié)合數(shù)字技術(shù)開發(fā)了很多優(yōu)質(zhì)付費點，客戶體驗產(chǎn)品化已經(jīng)成為數(shù)字技術(shù)與航企端到端服務深度結(jié)合后的大趨勢。

　　目前，越來越多的航企正沿著正確的數(shù)字化變革道路解決客戶體驗上的挑戰(zhàn)。身處競爭激烈市場的北歐航空公司（SAS）選擇了 Adobe Campaign 來高效管理海量數(shù)據(jù)，根據(jù)旅客資料創(chuàng)建一對一的個性化內(nèi)容，并結(jié)合其偏好制定靈活多變的解決方案，實現(xiàn)與旅客在所有信息接觸點上的獨特、定向溝通。希思羅機場綜合運用 Adobe Marketing Cloud 當中的Adobe Campaign、 Analytics 和Target與旅客保持互動，在整合機場各種獨立運營業(yè)務的同時，根據(jù)每位旅客先前在線訪問或機場訪問記錄為其提供合適的產(chǎn)品和服務，確定通過各個渠道與客戶建立聯(lián)系的最佳方法。借助手機等智能移動終端，希思羅機場達成了每月超 600 萬的個性化客戶聯(lián)系。

　　可以預見的是，數(shù)字化變革未來還將進一步與航空公司自身管理流程、機構(gòu)組織、技術(shù)平臺深入結(jié)合，從機制層面出發(fā)產(chǎn)生更大影響，推動客戶體驗變革走得更遠。在這一進程中，國內(nèi)航企有機會借助數(shù)字技術(shù)及時調(diào)整運營思路，在更加了解本土客戶消費習慣和興趣偏好的基礎上，接受并實踐全球航空業(yè)最新的服務理念，實現(xiàn)客戶體驗構(gòu)建領(lǐng)域的跨越式發(fā)展。Adobe也將依托領(lǐng)先的數(shù)字技術(shù)解決方案和這一領(lǐng)域豐富的經(jīng)驗積累，在其中扮演更加積極的角色并持續(xù)向航企提供相關(guān)助力。

　　關(guān)于Adobe Experience Cloud

　　Adobe Experience Cloud提供的一套全方位的云服務，旨在給企業(yè)提供卓越的客戶體驗。Experience Cloud由Adobe Marketing Cloud， Adobe Advertising Cloud和Adobe Analytics Cloud 組成，它建立在Adobe Cloud Platform上，并且實現(xiàn)了與Adobe Creative Cloud和Document Cloud的融合。通過充分利用Adobe Sensei的機器學習和人工智能功能，Adobe Experience Cloud集合了世界級的解決方案，一個全方位的服務平臺、全面的數(shù)據(jù)和內(nèi)容系統(tǒng)、以及強大的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)其在優(yōu)化客戶體驗方面無與倫比的專業(yè)性。

　　關(guān)于Adobe系統(tǒng)公司

　　Adobe正通過數(shù)字體驗改變世界。了解更多信息，請訪問官網(wǎng)。關(guān)注Adobe官方微信號以及中國官方微博，獲取更多新聞、更新、促銷等信息，并與Adobe中國本地團隊進行互動。

　?。ㄗ髡撸毫螐?nbsp; 職位：Adobe大中華區(qū)數(shù)字營銷總監(jiān)）