專訪：爭議過后的支付寶 在如何反思自己？
執(zhí)牛耳網(wǎng)編輯Aira 發(fā)表于 2017-01-25 19:00
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原標(biāo)題：獨家專訪| 漩渦中的支付寶，危機感是什么，又如何反思自己
2017年，你或許看不到一個激進(jìn)的支付寶了。
從“圈子事件”到招財寶遭遇兌付危機，直至最近熟人修改登陸密碼的小Bug，支付寶這一年過得并不平靜。而在移動支付這個戰(zhàn)場上，支付寶面臨著微信支付潮水般地沖擊，和銀聯(lián)的虎視眈眈，后者拉攏京東金融，意欲押寶NFC近場支付來收復(fù)失地。
在這樣的形勢之下，支付寶沒有太多犯錯的余地。
支付寶如何評價自己和思考未來?支付寶的危機感是什么?帶著這些問題，36氪獨家專訪了阿里巴巴合伙人之一，目前也是支付寶“副班長”的倪行軍(花名苗人鳳)。
反思最先從組織架構(gòu)展開，螞蟻金服在2016年12月17日采取了新的組織架構(gòu)，支付寶班委制應(yīng)運而生。由CEO井賢棟擔(dān)任班長，曾松柏與苗人鳳任副班長，班委成員還包括鄒亮、袁雷鳴、陶瑩等。新班委的運作和對未來的設(shè)想，直接決定了這款國民APP未來的走向。
班委制的意義是什么?根據(jù)苗人鳳的說法，其實是改變了決策流程。過去是某個人先拍板，再自上而下地推動，這里面難免理解不同、執(zhí)行走樣?，F(xiàn)在，是先在班委層面經(jīng)過充分討論，統(tǒng)一思路，之后再執(zhí)行，既能減少團(tuán)隊認(rèn)知不一，也能讓決策更周全。比如，當(dāng)一個新功能新創(chuàng)意推出時，如何不引起誤解甚至一次風(fēng)波，都考驗著班委的集體智慧。
同時，在打法上，支付寶似乎也一改往日的激進(jìn)，先從紅包開刀。過去幾年，紅包都是春節(jié)期間微信與支付寶對壘的角斗場，今年，支付寶卻在幾個月前就放棄了春晚的投放，早早地結(jié)束這場軍備競賽。
苗人鳳還說，大家老覺得支付寶想在社交上突圍，但支付寶很早就決定不做社交了。
這一切調(diào)整的背后，都意味著什么?我們來聽聽36氪與苗人鳳原汁原味的問答。
36氪：從“圈子事件”這類事件來看，有沒有反思，支付寶犯了什么錯誤?
苗人鳳：圈子的規(guī)則沒有預(yù)先想得太明白，沒有考慮到人性中一些逾越底線的部分。圈子上線前，我們在內(nèi)部員工中間做過內(nèi)測，同事怎么會發(fā)那些擦邊球的內(nèi)容呢?所以內(nèi)測時大家都還覺得挺好，但推出去以后沒想到會失控，真的是想得太單純了。這個事情也暴露出圈子在開發(fā)新功能背后，還是需要基礎(chǔ)能力的支撐，需要成長的地方有很多。
做關(guān)系鏈不等于社交，做圈子的初衷是，讓消費者跟商家之間更好地產(chǎn)生互動關(guān)系。但錯了就錯了，的確有些點上我們把握得不那么好。
36氪：圈子之后，又出現(xiàn)了“熟人修改密碼”這件事，問題出在哪里?
苗人鳳：密碼這件事兒其實是產(chǎn)品細(xì)節(jié)設(shè)計上的一個bug級別的問題，雖然在真實場景下并不會發(fā)生什么資金損失，但用戶對資產(chǎn)安全是最敏感的，我們完全可以理解用戶這樣的心理。
就像社交帳號被盜大家并不會大驚小怪，大家都只罵騙子，但銀行卡密碼泄露就是大事兒了。因為用戶對這兩類產(chǎn)品的心智不一樣。大家對我們的認(rèn)知就是跟錢相關(guān)，你名字就叫做“支付寶”，你就是為支付而生的，這也意味著我們的責(zé)任更重大。
關(guān)鍵問題是對用戶的理解，還是一件很難的事情。阿里巴巴有一句土話是：如果讓別人誤解了，那也是你的問題，所以我們很清楚雖然發(fā)生一些事情并非我們的本意，但市場誤讀了，也該反省。
產(chǎn)品設(shè)計、規(guī)則設(shè)計、運營設(shè)計都出現(xiàn)了有違初心的偏差，這一定是我們自己的責(zé)任，但當(dāng)我們確定了“三要三不要”，我覺得這類事情會大大減少。
36氪：產(chǎn)品體驗和安全性，二者如何權(quán)衡?
苗人鳳：我覺得把安全跟體驗對立，本來就是個錯誤，安全感、安全措施本身就是體驗里面一個很重要的元素，你要去創(chuàng)造一個好的支付體驗，自然必須要解決這個問題，所以它不是一個對立面的問題，任何環(huán)節(jié)沒做好，體驗就是不好。而不是說安全一定代表體驗差，流程簡化一定代表體驗好。
36氪：發(fā)生這些事情，是因為支付寶太著急了嗎?
苗人鳳：從競爭角度看，如果說我們的團(tuán)隊沒有一些危機感肯定是假話。同行自然有他的優(yōu)勢，但我也不覺得我們螞蟻沒有值得別人學(xué)習(xí)的地方。競爭是個有樂趣的事情，互相學(xué)習(xí)，互相增進(jìn)，最后結(jié)果一定是層出不窮的創(chuàng)新，能創(chuàng)造價值。我覺得沒必要狂妄自大，也沒有必要妄自菲薄。我們最擅長的是跟商業(yè)的連接，這是阿里的基因，如何服務(wù)商業(yè)，如何服務(wù)金融，我們可以輸出我們獨特的能力。
36氪：以后如何避免犯錯?
苗人鳳：天貓的班委制在運作中有“三要三不要”，我覺得我們也要有，但目前還在梳理歸納當(dāng)中，一旦確立了這“三要三不要”，我們以后推出的新產(chǎn)品新功能，都會拿這個標(biāo)尺來量一量。之前確實梳理不夠清楚，但未來我們會把這塊理清，它會約束我們該做什么不做什么。
但現(xiàn)在有一個“不要”是明確的，那就是絕對不犧牲用戶的安全感為條件，這就是最基本的底線，也是“最大的不要”。這也是產(chǎn)品的價值觀。
36氪：支付寶開始施行班委制度，這是對過去的一次重新思考嗎?
苗人鳳：流程機制重新梳理，這是最起碼的，以前有一個人做決策，班委制可以說是個團(tuán)隊的行為，很多層面大家必須要有一個共識。對戰(zhàn)略的理解保持一致，對市場的理解保持一致，對組織的判斷保持一致，我們決策的效率就會提升。
36氪：為什么說決策效率提升，以前是一個人拍板就行了，現(xiàn)在都要經(jīng)過討論，感覺這個效率應(yīng)該沒有提升?
苗人鳳：一個人做決策，信息面不全，或者說觀察一個事物、一個產(chǎn)品維度太單一，大家共商共議，可以更好、更完整地去描述一件事情，去觀察一個事情，它最后的結(jié)論可能準(zhǔn)確性就會更高一些。
此外，決策之后是要去執(zhí)行的，有一個人理解偏差了協(xié)同就會出問題。在班委制下，班委們首先是基于共識去做的決策，在這樣的背景下再去執(zhí)行，效果和效率會越來越好。
36氪：金融天然是一件嚴(yán)肅的事情，還是原本可以更生動有趣的事物?
苗人鳳：我覺得在付錢的一剎那，用戶體驗必須很爽，外向的產(chǎn)品部分要讓用戶感覺到消費和支付所帶來的快感，但背后對客戶指令的理解必須是準(zhǔn)確的，要保證資金是安全的，這里體現(xiàn)了金融的專業(yè)部分。
我管了十幾年技術(shù)架構(gòu)，一直在二者之間找一個平衡點，我自認(rèn)為螞蟻金服找得不錯，互聯(lián)網(wǎng)金融這五個字對技術(shù)人員是巨大的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)精神跟金融的精神有時是矛盾的，互聯(lián)網(wǎng)天生具備分享、活潑、多變、創(chuàng)新的精神，但金融本身更追求穩(wěn)定、高效、嚴(yán)謹(jǐn)，所以想要結(jié)合得好并產(chǎn)生化學(xué)作用，這個平衡點該怎么去拿捏?我是不停地在追求。
36氪：吸取了教訓(xùn)后，支付寶在哪些功能和創(chuàng)意上面做了減法?
苗人鳳：我可以舉幾個例子，在年度賬單這個產(chǎn)品中，產(chǎn)品經(jīng)理最開始報上來一些方案，初心非常好，很單純，比如最開始打算展示“支付寶上關(guān)系最密切的三個人”這一欄，被我去掉了，這個評分標(biāo)準(zhǔn)是基于轉(zhuǎn)賬、打賞的頻繁度，但萬一這三個人中沒有自己的丈夫或妻子，引起家庭矛盾怎么辦，這是我們必須要替用戶考慮的。
還有一個地方是“2016年你的第一筆轉(zhuǎn)賬”和“數(shù)額最大的一筆轉(zhuǎn)賬”，我也都去掉了，因為這些涉及到一個具體的人和金額，必須要考慮用戶的隱私。
但今年的年度賬單也有百密一疏的地方——還是搞了一個“影響力人物排行榜”，把好友做了一個排名，事后想想，也可能會讓人誤會這是不是根據(jù)財富來排行的，但其實不是，如果干脆去掉，會在隱私保護(hù)這塊做得更好。我們也是在逐漸學(xué)習(xí)和摸索。
36氪：有爭議的事件發(fā)生后，支付寶會變得越來越保守嗎?比如連紅包都不準(zhǔn)備大推了?
苗人鳳：我覺得不做創(chuàng)新、不做事情本身是最大的錯誤。因為怕犯錯就不做事情，這不是阿里巴巴的精神，我們沒有這樣的基因。每一個教訓(xùn)對我們團(tuán)隊只有一個價值，我們更好的去做事情，而不是不敢做事情，哪怕小到產(chǎn)品如何不讓客戶產(chǎn)生誤會也是一種產(chǎn)品能力，我們會不斷提升。
對于紅包來說，紅包本來是一個比較溫暖的東西，應(yīng)該用來體現(xiàn)親情和愛的，但我們覺得，現(xiàn)在紅包已經(jīng)被異化了，成為了很有殺氣的東西，被庸俗化了，帶有銅臭味了。
“紅包大戰(zhàn)”耗費了大量的資源、人力，但投入在這件事上并不能給社會帶來多大創(chuàng)新，我們會反思，做到最后到底是離我們的初心越來越近了還是越來越遠(yuǎn)，我覺得是越來越遠(yuǎn)，我們存在的目的難道不是為了幫老百姓解決問題，幫商家創(chuàng)造價值嗎?那紅包大戰(zhàn)創(chuàng)造了多大的價值呢?一秒鐘發(fā)了一百萬個紅包又怎么樣呢?沒有意義。
所以，我們希望紅包成為老百姓感情連接的工具、互動的工具，所以今年不會刻意背什么包袱。
比如AR紅包，我們希望讓大家不是每個人都自顧自地在家里玩手機，我們希望AR紅包這種形式可以讓家人互動起來。同時也希望AR在商業(yè)化上面能給線下商家引流和給消費者更多有意義的東西。
36氪：螞蟻金服是一家KPI驅(qū)動的公司嗎?
苗人鳳：圈子這件事情，很多人說我們是KPI驅(qū)動。但我們內(nèi)部對圈子、社區(qū)從來沒有KPI之說，所謂聊天量、停留時間、好友數(shù)量，我們沒有這樣的KPI指標(biāo)。
數(shù)據(jù)自然會看，但我不會刻意去追求某一個KPI。數(shù)據(jù)反映的是我們對產(chǎn)品、對客戶的理解是否到位，這是我比較關(guān)心的，我更多是從數(shù)字里解讀出產(chǎn)品跟客戶市場之間的一個聯(lián)系。
36氪：支付寶有危機感嗎?會擔(dān)心哪天冒出一波新的浪潮，一下把老司機拍死在岸上?
苗人鳳：我們必須對技術(shù)進(jìn)步的革新保持敬畏，要積極去提前布局，比如在安全領(lǐng)域、數(shù)據(jù)領(lǐng)域、信用體系和國際化上，我們都在進(jìn)行風(fēng)險投資和布局，不做這些技術(shù)布局，不去想象未來社會的變化，會很危險，這是我們的危機感，所以不是對競爭有危機感，而是對未來有危機感。
36氪：現(xiàn)在有一些同行在提倡近場支付，復(fù)制Apple Pay模式，即不再需要打開任何APP就能實現(xiàn)支付了——也就是說，就連支付寶APP也不用打開了，支付寶對此有危機感嗎?
苗人鳳：我們在2011、12年就討論過，到底是做硬件派還是做軟件派。當(dāng)時我們就選擇了軟件派這條路，到現(xiàn)在公司里已經(jīng)沒人再討論了，都默認(rèn)了這個選擇。
近場支付會有特定應(yīng)用場景，但我們對它的判斷是：支付并非僅僅是最后一剎那的體驗，支付是一條很長的體系，NFC主要是最后一小段的價值比較大，比如公交車刷卡很有價值。但NFC近場支付解決不了遠(yuǎn)程支付需求，使用面積目前還比較窄。NFC仍然需要較大的投入，對夫妻老婆店、街邊小攤販的門檻太高了，不符合我們普惠的精神。
現(xiàn)在我們要放眼全球，中國已經(jīng)算相對比較發(fā)達(dá)的國家，但在印尼、印度、馬來西亞這些基礎(chǔ)設(shè)施較差的地方怎么做NFC?我們必須要兼顧全球70億人口中三分之二的人，這也是我們2011年就沒有選擇硬件派路線的關(guān)鍵原因?！ ?/p>
36氪：你現(xiàn)在每天焦慮嗎?
苗人鳳：我沒怎么焦慮。
36氪：不焦慮，真的嗎?
苗人鳳：我會感覺到擔(dān)子很重，但焦慮沒必要。什么情況下我會焦慮，比如說這幾天密碼安全的事情我的確會焦慮，至于競爭對手怎么樣我并不感到焦慮。不去觀察競爭對手說實話不可能，但競爭對手不是用來焦慮的，是用來學(xué)習(xí)的，很好的產(chǎn)品創(chuàng)新值得我們學(xué)習(xí)，我常問這么好的東西我們怎么沒想到，應(yīng)該這么去看競爭對手。
36氪：2017年，對于支付寶，最重要的三件事是什么?
苗人鳳：第一件事情，繼續(xù)做好支付的創(chuàng)新，不管線上支付還是線下支付，這是支付寶的核心價值，我們是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到位的，也是支付寶存在的第一條使命。
第二件事，2017年大家會看到我們會更開放，要把更多的基礎(chǔ)能力開放出來，跟生態(tài)合作伙伴一起去服務(wù)于商業(yè)和消費者。這些能力包括技術(shù)能力、云計算能力、信用能力，風(fēng)險能力，背后一系列金融的能力，包括用戶運營方面的能力，都會積極地向市場尤其是合作伙伴開放。
我們的合作伙伴更靠近客戶市場，基于這些能力，他們可以去更好服務(wù)于消費者市場。去年8月份，我們的開放平臺第一期出來，經(jīng)過幾個月打磨基本成型了，明年大量技術(shù)服務(wù)和能力會開放出來。
包括這幾天比較熱門的小程序這樣的應(yīng)用，這件事情我們是在規(guī)劃的。
第三件事，加強商業(yè)配套的社區(qū)能力，繼續(xù)打磨好“圈子”，雖然2016年發(fā)生了這樣的故事，但我們不會停止創(chuàng)新。其他產(chǎn)品的體驗提升，怎么樣做到更安全、更方便，永遠(yuǎn)是重點工作。
36氪：所以，支付寶確實在規(guī)劃小程序這樣的產(chǎn)品?
苗人鳳：小程序是技術(shù)能力的開放，支付寶其實在這件事情上面的探索也不止一兩年了，我們已經(jīng)沉淀出來一些技術(shù)，實際上我們從去年九、十月份就提出了這樣的模式，因為研發(fā)APP的成本阻礙了很多創(chuàng)新機會，支付寶同樣作為一個上規(guī)模的端，應(yīng)該把多年積累的技術(shù)能力開放出來。
36氪：支付寶在小程序這個事情上會介入流量分發(fā)嗎?
苗人鳳：我們現(xiàn)在更多是在技術(shù)層面和產(chǎn)品體系上進(jìn)行打磨，流量分發(fā)這個事情我們還在思考過程中。
36氪：推出小程序有時間表嗎?
苗人鳳：沒有時間表。
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