投資體驗驅(qū)動型企業(yè)的商業(yè)影響 | 執(zhí)牛耳· 國際
執(zhí)牛耳 發(fā)表于 2018-08-17 22:00
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Adobe最新調(diào)研顯示，企業(yè)通過對人員、流程和技術(shù)方面的體驗轉(zhuǎn)型投資能創(chuàng)造更好的業(yè)績表現(xiàn)。亞太地區(qū)的企業(yè)通過這些投資能夠帶動客戶體驗的轉(zhuǎn)型，從而帶來更高的收入，獲得并留住客戶。
Adobe授權(quán)Forrester 咨詢公司評估在客戶生命周期中投資客戶體驗的商業(yè)影響。《亞太地區(qū)客戶體驗投資的商業(yè)影響》調(diào)研結(jié)果顯示，那些愿意在客戶體驗方面進行長期投資的品牌正在從中受益。此外，亞太地區(qū)重視客戶體驗的品牌平均達到了23%的營收增長率，相對而言，其他企業(yè)的平均營收增長率為13%。
越來越多的企業(yè)意識到，投資客戶體驗對于商業(yè)的成功至關(guān)重要。企業(yè)投資客戶體驗所帶來的影響力也在逐漸增強，但是根據(jù)調(diào)研結(jié)果，亞太地區(qū)只有29%的品牌認(rèn)為自己是體驗驅(qū)動型企業(yè)。那些還沒有將重點轉(zhuǎn)為向客戶提供體驗旅程的公司將面臨更艱難的競爭。
調(diào)研關(guān)鍵結(jié)論包括：
●體驗驅(qū)動型品牌寧愿犧牲短期利益，也要投入創(chuàng)造整體體驗。那些優(yōu)先考慮如何全方位提升客戶體驗的企業(yè)通常成本會更高，但他們的廣告回報卻高出兩倍。同時，它們的年增長率也會提高80%，客戶生命周期價值也會翻番。
●體驗驅(qū)動型企業(yè)更關(guān)注客戶。這些企業(yè)會在特定的客戶體驗和市場營銷舉措上投資，比如忠誠度項目和客戶分析，他們與上一年同期相比增加投資的可能性也會提高兩倍。
●體驗驅(qū)動型企業(yè)的員工幸福度更高、更加敬業(yè)。這些企業(yè)中的員工與同類企業(yè)中的員工相比，個人和團隊滿意度都要高60%。同時，他們對公司整體的滿意度也會提升30%。
Adobe數(shù)字化轉(zhuǎn)型總監(jiān)Scott Rigby表示，體驗驅(qū)動型企業(yè)的時代已經(jīng)到來，我們很高興的看到亞太地區(qū)的品牌在體驗和客戶忠誠度方面進行投資。這些企業(yè)的成本更高，但更高的營收增長率、更高的客戶生命周期價值、甚至更高的員工幸福度都證明這樣的投資是值得的。在整個旅程中，客戶更青睞于能提供獨一無二的、定制化體驗的企業(yè)。隨著客戶逐漸對這一趨勢習(xí)以為常，無法提供優(yōu)質(zhì)體驗的企業(yè)就很可能在競爭中落后。
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