投資體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的商業(yè)影響 | 執(zhí)牛耳· 國(guó)際
執(zhí)牛耳 發(fā)表于 2018-08-17 22:00
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Adobe最新調(diào)研顯示，企業(yè)通過(guò)對(duì)人員、流程和技術(shù)方面的體驗(yàn)轉(zhuǎn)型投資能創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。亞太地區(qū)的企業(yè)通過(guò)這些投資能夠帶動(dòng)客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型，從而帶來(lái)更高的收入，獲得并留住客戶。
Adobe授權(quán)Forrester 咨詢公司評(píng)估在客戶生命周期中投資客戶體驗(yàn)的商業(yè)影響。《亞太地區(qū)客戶體驗(yàn)投資的商業(yè)影響》調(diào)研結(jié)果顯示，那些愿意在客戶體驗(yàn)方面進(jìn)行長(zhǎng)期投資的品牌正在從中受益。此外，亞太地區(qū)重視客戶體驗(yàn)的品牌平均達(dá)到了23%的營(yíng)收增長(zhǎng)率，相對(duì)而言，其他企業(yè)的平均營(yíng)收增長(zhǎng)率為13%。
越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，投資客戶體驗(yàn)對(duì)于商業(yè)的成功至關(guān)重要。企業(yè)投資客戶體驗(yàn)所帶來(lái)的影響力也在逐漸增強(qiáng)，但是根據(jù)調(diào)研結(jié)果，亞太地區(qū)只有29%的品牌認(rèn)為自己是體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)。那些還沒(méi)有將重點(diǎn)轉(zhuǎn)為向客戶提供體驗(yàn)旅程的公司將面臨更艱難的競(jìng)爭(zhēng)。
調(diào)研關(guān)鍵結(jié)論包括：
●體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型品牌寧愿犧牲短期利益，也要投入創(chuàng)造整體體驗(yàn)。那些優(yōu)先考慮如何全方位提升客戶體驗(yàn)的企業(yè)通常成本會(huì)更高，但他們的廣告回報(bào)卻高出兩倍。同時(shí)，它們的年增長(zhǎng)率也會(huì)提高80%，客戶生命周期價(jià)值也會(huì)翻番。
●體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)更關(guān)注客戶。這些企業(yè)會(huì)在特定的客戶體驗(yàn)和市場(chǎng)營(yíng)銷舉措上投資，比如忠誠(chéng)度項(xiàng)目和客戶分析，他們與上一年同期相比增加投資的可能性也會(huì)提高兩倍。
●體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的員工幸福度更高、更加敬業(yè)。這些企業(yè)中的員工與同類企業(yè)中的員工相比，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)滿意度都要高60%。同時(shí)，他們對(duì)公司整體的滿意度也會(huì)提升30%。
Adobe數(shù)字化轉(zhuǎn)型總監(jiān)Scott Rigby表示，體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，我們很高興的看到亞太地區(qū)的品牌在體驗(yàn)和客戶忠誠(chéng)度方面進(jìn)行投資。這些企業(yè)的成本更高，但更高的營(yíng)收增長(zhǎng)率、更高的客戶生命周期價(jià)值、甚至更高的員工幸福度都證明這樣的投資是值得的。在整個(gè)旅程中，客戶更青睞于能提供獨(dú)一無(wú)二的、定制化體驗(yàn)的企業(yè)。隨著客戶逐漸對(duì)這一趨勢(shì)習(xí)以為常，無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的企業(yè)就很可能在競(jìng)爭(zhēng)中落后。
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