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此次肺炎疫情中，線下銷售完全停擺的零售行業(yè)是受疫情沖擊最為嚴(yán)重的行業(yè)之一。在零售企業(yè)抗擊這場疫情的過程中，微信平臺上的小程序、企業(yè)微信與微信社群等智慧零售工具發(fā)揮了重要作用，成為大量零售企業(yè)“戰(zhàn)疫”的最重要武器。與此同時，騰訊也讓外界開始清晰地了解到其在智慧零售領(lǐng)域的巨大前景。

一

提起微信，較多被外界了解的是其在To C領(lǐng)域的強(qiáng)大能力，但這只是微信平臺的冰山一角，在其業(yè)務(wù)的海平面下，還隱藏著大量的To B能力與To B的生意機(jī)會。

此次肺炎疫情期間，很多企業(yè)因受疫情影響而導(dǎo)致員工上班延遲與線下的產(chǎn)品銷售停滯，而微信在幫助這些企業(yè)破解疫情導(dǎo)致的業(yè)務(wù)困境過程中，很好地展現(xiàn)了其海平面下被外界忽視的強(qiáng)大To B能力。

其中，表現(xiàn)較為突出的是企業(yè)微信等數(shù)字化辦公軟件，很好地解決了企業(yè)員工在家遠(yuǎn)程辦公的問題，受到了外界高度關(guān)注。不過除數(shù)字化辦公軟件之外，還有一個重要但較被外界忽視的領(lǐng)域就是，微信平臺上的小程序、企業(yè)微信與微信社群等工具成為大量零售企業(yè)“戰(zhàn)疫”的重要武器，在線下銷售完全停擺的情況下，這些企業(yè)借助微信平臺獲得了極為寶貴的現(xiàn)金收入。

例如，在此期間，每日優(yōu)鮮、永輝生活、錢大媽等生鮮企業(yè)的小程序商城訂單都相比去年同期大幅增長。其中，在除夕到初六期間，每日優(yōu)鮮的小程序訂單增長309%，實(shí)收交易額增長了465%；永輝生活·到家福州地區(qū)的小程序訂單同比增長超過450%，銷售額同比增長超過600%。

除了消費(fèi)者日常生活剛需的生鮮零售，綾致集團(tuán)、太平鳥、歌莉婭、江南布衣與茵曼等服飾企業(yè)也通過微信平臺實(shí)現(xiàn)了疫情期間業(yè)務(wù)的止損。

例如，綾致集團(tuán)零售線上小程序2月1日的交易額為141萬，2日漲至272萬，3日為401萬，4日為431萬，5日為641萬……12天線上交易總額超過一億元，超過綾致集團(tuán)其它所有線上、線下渠道的銷量，成為第一名。太平鳥旗下品牌矩陣則利用微信線上會員專場、社群營銷裂變、小程序分銷、不同區(qū)域輪流直播等形式，實(shí)現(xiàn)了半數(shù)暫停營業(yè)門店有銷售，日均總零售額800萬+。

美妝行業(yè)的妍麗，其全國127家門店、超過1000個美妝顧問也借助企業(yè)微信和微信觸達(dá)用戶，建立200個微信社群，并利用直播吸粉，不僅穩(wěn)固了線上業(yè)績，還有較大增幅。

在這些零售企業(yè)的帶動下，春節(jié)期間，微信小程序到家業(yè)務(wù)的整體訂單量大幅增長。根據(jù)微信小程序官方數(shù)據(jù)顯示，2020年除夕到初七，小程序生鮮果蔬業(yè)態(tài)交易筆數(shù)增長149%，社區(qū)電商業(yè)態(tài)交易筆數(shù)增長322%。

而在疫情之前，微信小程序的交易規(guī)模其實(shí)就已經(jīng)極為驚人，根據(jù)微信前不久發(fā)布的《2019年微信數(shù)據(jù)報告》顯示，微信小程序的年度交易規(guī)模已經(jīng)超過8000億人民幣，同比去年增長160%。

二

線上零售其實(shí)是騰訊覬覦已久的領(lǐng)域，騰訊創(chuàng)始人馬化騰早在2001年就有了打造包括線上零售在內(nèi)的“一站式生活服務(wù)平臺”的戰(zhàn)略構(gòu)想，隨著2005年騰訊總裁劉熾平的加入，這一戰(zhàn)略得以明確下來。

2005年9月12日，騰訊上線電子商務(wù)網(wǎng)站拍拍網(wǎng)，正式進(jìn)軍電商產(chǎn)業(yè)，后又于2012年全資控股B2C電商網(wǎng)站易迅網(wǎng)，但在長達(dá)數(shù)年的投入后，騰訊的電商業(yè)務(wù)一直沒能實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先，最終在2014年，騰訊選擇將旗下電商業(yè)務(wù)與京東商城合并，并戰(zhàn)略入股京東，后續(xù)又陸續(xù)投資了美團(tuán)點(diǎn)評與拼多多等多家新興電商企業(yè)。

在通過戰(zhàn)略投資實(shí)現(xiàn)了對線上零售的布局后，騰訊就在戰(zhàn)略上明確不再親身涉足線上零售產(chǎn)業(yè)，但隨著2011年微信的誕生，越來越多零售企業(yè)開始將微信支付、小程序、企業(yè)微信與微信社群作為重要的銷售工具，并向騰訊謀求幫助，希望騰訊能提供更完整的線上零售解決方案。

在此背景下，騰訊于2018年初成立了“智慧零售戰(zhàn)略合作部”，來推動騰訊智慧零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，由騰訊副總裁、騰訊廣告業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人林璟驊負(fù)責(zé)。后在2018年底的“930變革”中，智慧零售業(yè)務(wù)又被整合進(jìn)新成立的云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群（CSIG），作為CSIG的核心業(yè)務(wù)之一來重點(diǎn)發(fā)展。不過騰訊在對智慧零售進(jìn)行系統(tǒng)思考后，明確了騰訊不再直接做零售的定位，而只是利用自己的資源與能力，去做零售企業(yè)的數(shù)字化助手，提供幫助零售企業(yè)更好經(jīng)營的工具箱。

隨著業(yè)務(wù)的探索，騰訊智慧零售逐漸形成了以“企業(yè)微信+社群運(yùn)營+小程序商城”為核心的智慧零售工具。這些工具有一個共同特征，都是基于微信旗下產(chǎn)品在To C端的巨大優(yōu)勢，幫助B端客戶建立極為看重的直接To C的能力。

以著名的餐飲企業(yè)西貝為例，其在使用企業(yè)微信之前曾使用另外一款知名辦公軟件，后轉(zhuǎn)用企業(yè)微信，核心根源就是看中企業(yè)微信能夠連接到顧客個人微信的差異化能力，這是其它所有辦公軟件所不具備的。而就在此次疫情中，企業(yè)微信連接顧客個人微信的能力讓西貝受益匪淺。

在疫情開始爆發(fā)的1月份，西貝全國門店服務(wù)經(jīng)理通過企業(yè)微信添加了30000多名客戶，在線下門店無法營業(yè)的情況下，全國200多家門店客戶經(jīng)理每天就通過企業(yè)微信的客戶朋友圈和群發(fā)消息功能，把西貝的相關(guān)信息第一時間傳遞給消費(fèi)者，同時西貝把線上小程序商城和西貝微信外賣小程序掛接到門店人員資料頁里，讓消費(fèi)者可以方便找到購買的入口，完成線上預(yù)訂的操作，實(shí)現(xiàn)疫情期間極為寶貴的訂單與現(xiàn)金流。

服裝企業(yè)歌莉婭也采用了“企業(yè)微信+小程序”的工具組合，歌莉婭的導(dǎo)購線上在企業(yè)微信添加消費(fèi)者的個人微信，然后在客戶朋友圈發(fā)布商品信息，最后引導(dǎo)用戶到小程序商城交易，實(shí)現(xiàn)了線上客戶運(yùn)營的閉環(huán)。歌莉婭的IT負(fù)責(zé)人稱：“2月1日至7日，我們每日在企業(yè)微信上的銷售過100萬，2月7號那天高達(dá)300萬，企業(yè)微信不僅幫助我們在微信上做起了線上生意，更幫助我們有效地對這些銷售活動進(jìn)行管理。通過在企業(yè)微信上搭建移動BI，我們的管理人員每天都能看到線上商城的情況，及時跟進(jìn)調(diào)整市場策略?！?/span>

除了“企業(yè)微信+小程序”的智慧工具組合，還有很多零售企業(yè)將“微信社群”作為疫情期間實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的主陣地。

例如步步高超市，其在每個小區(qū)指定了一名團(tuán)長，團(tuán)長建立小區(qū)內(nèi)的微信社群，團(tuán)長通過微信社群便可以第一時間了解和響應(yīng)用戶需求，并據(jù)此同步和調(diào)整商品供應(yīng)信息，顧客則可以在微信群內(nèi)直接下單，團(tuán)長收集訂單后發(fā)到倉庫，倉庫收到訂單后進(jìn)行揀貨、打包，再統(tǒng)一配送到小區(qū)。貨到后，團(tuán)長收貨，并將訂單送到用戶手中。

錢大媽更是將微信社群運(yùn)營運(yùn)用到極致，其每天上午都會在微信用戶群內(nèi)發(fā)布秒殺團(tuán)購鏈接，用超劃算的價格促進(jìn)群內(nèi)的活躍度和提高用戶的復(fù)購率；每天19:00會在群內(nèi)每隔半小時公布打折消息，根據(jù)門店所剩菜品數(shù)量拍照發(fā)布到群，并告知包場價多少錢全部拿走，實(shí)現(xiàn)庫存清理；日常還會通過發(fā)天氣預(yù)報、本地新聞早報、做菜小視頻，美食等消費(fèi)者感興趣的內(nèi)容，做一些猜謎語、成語接龍等小游戲，以及定時發(fā)問候紅包與抽獎紅包，來提升微信社群的活躍度。就是這樣一套精細(xì)的微信社群運(yùn)營體系，讓錢大媽在疫情期間實(shí)現(xiàn)了銷量的大幅增長。

在“小程序商城+企業(yè)微信+社群運(yùn)營”之外，騰訊還為零售企業(yè)提供了“圈層咨詢+騰訊有數(shù)+物流助手”等其它輔助工具。

其中，圈層咨詢是騰訊智慧零售基于騰訊的大數(shù)據(jù)能力，以熱力圖的形式集中顯示潛在消費(fèi)者戶集中的區(qū)域，可以幫助商家更快、更準(zhǔn)確的確定衛(wèi)星倉、前置倉的選址，并根據(jù)潛在消費(fèi)者數(shù)量規(guī)劃貨架數(shù)量，還可以幫助商家高效的找到合適的地推場地。

例如永輝生活·到家的衛(wèi)星倉選址就利用了騰訊智慧零售的圈層咨詢功能，準(zhǔn)確的選址讓永輝生活·到家衛(wèi)星倉從接到小程序的訂單開始，到觸發(fā)揀貨、流轉(zhuǎn)、打包，平均僅需3分鐘，包括配送在內(nèi)的流程也只需要30分鐘。

騰訊有數(shù)是騰訊智慧零售為服務(wù)品牌商家提供的數(shù)據(jù)經(jīng)營分析平臺，可以讓品牌商家實(shí)時掌握流量、渠道、商品、門店、用戶與活動等多維度的經(jīng)營動態(tài)，并進(jìn)行經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，指導(dǎo)品牌商家的經(jīng)營決策，提升運(yùn)營效率。

微信物流助手則幫助小程序開發(fā)者解決“發(fā)貨”難題，其讓小程序開發(fā)者無需對接不同快遞公司的接口，只需調(diào)通微信物流接口，即可連接多家快遞公司進(jìn)行發(fā)貨，并能夠?qū)崟r獲取訂單的物流狀態(tài)。同時，微信物流助手也幫助餐飲商戶同時接入順豐同城急送、閃送、達(dá)達(dá)快送和美團(tuán)配送四家同城即時配送公司，打通小程序線上外賣的物流環(huán)節(jié)。

通過上述一系列的工具，騰訊智慧零售很好的幫助商家實(shí)現(xiàn)了從客戶獲取，到客戶運(yùn)營，到客戶交易，再到客戶服務(wù)的完整閉環(huán)，同時還賦予了商家較大的運(yùn)營與數(shù)據(jù)的自主性，再加上微信平臺龐大用戶與流量優(yōu)勢，其吸引越來越多的商家開始將微信作為新的銷售渠道。

目前，騰訊智慧零售已經(jīng)滲透到商超百貨、服飾時尚、美妝護(hù)膚、日化快消、母嬰育兒、家居家裝、商業(yè)地產(chǎn)等細(xì)分領(lǐng)域，與眾多頭部客戶建立合作，并為其創(chuàng)造了巨大的生意增量。

除了這些頭部商家，其實(shí)還有數(shù)不清的中小零售商家也因微信平臺而受益。例如在疫情期間，大量小區(qū)封閉，居民不能外出，小區(qū)附近的便利超市與生鮮店店主就成了最忙碌的人，他們保障了整個小區(qū)的日常生活物資供給。而連接店主與小區(qū)居民的工具就是微信社群，店主每天在這些微信社群進(jìn)行商品推廣，小區(qū)居民則在微信社群內(nèi)下單購買。

三

就在疫情期間，騰訊智慧零售又推出了一項重大舉措。2月18日，微信在深圳地區(qū)上線了“智慧零售”小程序，并在支付九宮格中開放了專屬入口，用戶可通過微信App的“我-支付-騰訊服務(wù)-智慧零售”進(jìn)入到智慧零售的頁面。近期，“智慧零售”小程序還將在北京、上海、廣州、重慶、成都等城市上線。

在智慧零售小程序中，包括了極速到家、大牌好店與云逛街三大主要模塊。其中，極速到家可以為消費(fèi)者提供便捷的生鮮超市到家服務(wù)。用戶可直接點(diǎn)擊商品并跳轉(zhuǎn)至商超類企業(yè)官方小程序，并自動定位附近的生鮮超市門店。由就近的商超門店提供服務(wù)。

大牌好店是企業(yè)在騰訊智慧零售小程序內(nèi)的官方展示頁。用戶通過點(diǎn)擊品牌海報進(jìn)入展示頁，并跳轉(zhuǎn)至企業(yè)官方小程序。用戶可在企業(yè)官方小程序內(nèi)挑選商品并可選擇配送到家。

云逛街是零售企業(yè)線下門店店長和導(dǎo)購向附近的用戶發(fā)布新品，時尚穿搭和提供服務(wù)的內(nèi)容版塊。用戶可通過點(diǎn)擊相關(guān)內(nèi)容，直接與門店一線導(dǎo)購對話交流，獲取商品或活動的第一手信息，體驗(yàn)與門店內(nèi)一樣的一對一服務(wù)。

“智慧零售”小程序的推出意義重大，其是騰訊智慧零售為零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供的又一個重磅工具，相當(dāng)于為零售企業(yè)提供了一個入口級的展示平臺，使其獲得更多直接觸達(dá)用戶的機(jī)會。目前，深圳地區(qū)有包括沃爾瑪、每日優(yōu)鮮、永輝、優(yōu)衣庫、絲芙蘭、ONLY與名創(chuàng)優(yōu)品等超過37家商戶接入了智慧零售小程序。

在接下來的疫情期間，智慧零售小程序會憑借微信入口帶來的巨大流量，為入駐的零售企業(yè)創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會，幫助他們在疫情期間最大程度的恢復(fù)銷售；而在長期，智慧零售小程序則為消費(fèi)者提供了一個區(qū)別于傳統(tǒng)線下門店與傳統(tǒng)電商平臺的新的渠道選擇，其在未來將有可能基于微信平臺，構(gòu)建起一個堪比阿里、京東的數(shù)萬億規(guī)模的零售生態(tài)。

除了上線智慧零售小程序并開放專屬入口，我們還發(fā)現(xiàn)微信在其它多個入口也在對智慧零售業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)傾斜。點(diǎn)擊微信App發(fā)現(xiàn)頁的“小程序-附近的小程序”進(jìn)去，在其主頁面中對周邊的小程序進(jìn)行了分類，其中最優(yōu)先展示的是外賣、商超生鮮、購物與美食飲品等零售類的小程序，這也為零售商家提供了更多觸達(dá)消費(fèi)者的機(jī)會。

四

在肺炎疫情期間，有兩場嚴(yán)峻的防控戰(zhàn)，一場是疫情防控，發(fā)生在緊張的醫(yī)護(hù)一線，而另一場則是保衛(wèi)中小企業(yè)生存的防控戰(zhàn)，正發(fā)生在商業(yè)前線。

在醫(yī)護(hù)一線，在全國眾多醫(yī)護(hù)人員的努力與社會四方的救援下，疫情正得以好轉(zhuǎn)。而在商業(yè)前線，很多中小企業(yè)還正面臨著艱難的生存挑戰(zhàn)，這除了需要各個中小企業(yè)們自身的努力自救，也需要更多的社會力量給予幫扶。在此過程中，定位為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代各行各業(yè)“數(shù)字化助手”的騰訊，在助力各個產(chǎn)業(yè)恢復(fù)經(jīng)營上發(fā)揮了重要作用。

一方面，騰訊通過提供企業(yè)微信、騰訊會議與騰訊直播等數(shù)字化辦公軟件，為企業(yè)解決了遠(yuǎn)程溝通的后顧之憂；另一方面，在受損最為嚴(yán)重的零售行業(yè)，騰訊的智慧零售工具正成為零售企業(yè)“戰(zhàn)疫”的最重要武器，幫助他們盡可能的獲得收入，降低損失。

與此同時，騰訊向外界展示了其隱藏在海平面下的數(shù)字化辦公與智慧零售等To B領(lǐng)域的深厚能力，也讓大家更加清晰地認(rèn)識到騰訊的巨大社會價值與長期商業(yè)價值。（劉學(xué)輝）