亞太市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員將社交媒體參與度視為第一要?jiǎng)?wù)
執(zhí)牛耳 發(fā)表于 2017-03-19 15:52
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編者按：Econsultancy 與 Adobe 共同發(fā)布的全球研究顯示，引人入勝的顧客體驗(yàn)和支持它的內(nèi)容仍是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的第一要?jiǎng)?wù)。
Econsultancy與 Adobe 于3月初共同發(fā)布的 2017 年數(shù)字趨勢(shì)報(bào)告《Digital Trends 2017》顯示，企業(yè)將顧客體驗(yàn)視為 2017 年從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中突圍的主要方式。該研究調(diào)查了分布在歐洲與中東、北美和亞洲與太平洋 (亞太) 市場(chǎng)中超過(guò) 14,000位數(shù)字市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員以及電子商務(wù)專業(yè)人士。此次調(diào)查同時(shí)還強(qiáng)調(diào)由設(shè)計(jì)主導(dǎo)和協(xié)作的組織文化對(duì)傳遞出色的顧客體驗(yàn)來(lái)說(shuō)至為重要。
研究指出近三分之一 (31%) 的亞太市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為社交媒體參與度為其重中之重，而北美和歐洲的受訪者在這方面的比率分別為 28% 及 27%。此外，14% 的亞太區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員將移動(dòng)應(yīng)用程序互動(dòng)視為第一要?jiǎng)?wù)，高于北美 (12%) 和歐洲的同業(yè) (9%)。上述結(jié)果可能基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和微信與其他先進(jìn)移動(dòng)應(yīng)用程序在亞太地區(qū)的流行所致。
亞太區(qū)與全球其他地區(qū)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)移動(dòng)裝置上的消費(fèi)者行為的關(guān)注程度也不盡相同。56% 的亞太區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為了解移動(dòng)用戶如何搜集數(shù)據(jù)和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品“非常重要”，而只有 48% 的歐洲和 46% 的北美同業(yè)持相同看法。此外，50% 的亞太區(qū)經(jīng)理表示對(duì)于其客戶在何時(shí)何地使用他們的裝置感到好奇，而只有 42% 北美和歐洲的受訪者持相同看法。
報(bào)告指出，超過(guò)五分之一 (22%) 的客戶方受訪者認(rèn)為“優(yōu)化顧客體驗(yàn)”是 2017 年最令人興奮的機(jī)遇，略高于其他領(lǐng)域如“為數(shù)字體驗(yàn)創(chuàng)作具有吸引力的內(nèi)容”(16%) 以及“以數(shù)據(jù)主導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”(12%) 。此外，71% 的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為“優(yōu)化跨越多重顧客接觸點(diǎn)的顧客體驗(yàn)”將是數(shù)字市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)界未來(lái)數(shù)年的重點(diǎn)。盡管顧客體驗(yàn)持續(xù)成為焦點(diǎn)，調(diào)查中對(duì)數(shù)據(jù)分析關(guān)注度的不足或?qū)е缕髽I(yè)未能及時(shí)建立其數(shù)據(jù)分析能力：只有十分之一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員視“社交媒體數(shù)據(jù)分析”(10%) 以及“連結(jié)在線和線下的數(shù)據(jù)”(9%) 為來(lái)年優(yōu)先考慮的項(xiàng)目。報(bào)告強(qiáng)調(diào)在缺乏強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析的支持下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員未必能全面了解其顧客，這可能有礙他們優(yōu)化那些至為重要的顧客體驗(yàn)。
報(bào)告也指出設(shè)計(jì)被視為數(shù)字轉(zhuǎn)型的下一個(gè)層面，86% 的受訪者同意設(shè)計(jì)主導(dǎo)的公司會(huì)比其他機(jī)構(gòu)表現(xiàn)更佳；82% 的受訪者認(rèn)為創(chuàng)意在其身處的機(jī)構(gòu)中被高度重視；其中 77% 正在設(shè)計(jì)上進(jìn)行投資令品牌脫穎而出。然而，約 41% 受訪者認(rèn)為他們欠缺了有利于促成設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)的工作流程 — 事實(shí)上，36% 受訪者認(rèn)為，精心設(shè)計(jì)的能促成用戶清晰溝通及無(wú)縫銜接的顧客旅程難以掌握。
報(bào)告建議，具合作性及重視顧客體驗(yàn)的組織文化對(duì)機(jī)構(gòu)傳遞出色顧客體驗(yàn)來(lái)說(shuō)十分重要。超過(guò)一半 (53%)的受訪者認(rèn)為“提升創(chuàng)意部門(mén)及市場(chǎng)部門(mén)之間的內(nèi)部溝通對(duì)提供良好顧客體驗(yàn)”是“非常重要”的。然而，今年的調(diào)查反映了一個(gè)分歧︰12% 的受訪者認(rèn)為建立一個(gè)一切以客戶為中心的跨團(tuán)隊(duì)組織文化是最困難的事，但同時(shí)卻有 13% 認(rèn)為這是最簡(jiǎn)單的。這個(gè)截然不同的結(jié)果顯示，不同組織對(duì)掌握如何提供顧客體驗(yàn)的要素存有很大差異。相較于小型和靈活性高的公司和那些在數(shù)字時(shí)代成立而自然懂得以顧客為中心的公司，傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)在這方面則遇到較大困難。
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