13億危機(jī)中，樂視和易到的公關(guān)該對著誰？
執(zhí)牛耳網(wǎng)編輯Aira 發(fā)表于 2017-04-26 19:38
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13億財(cái)務(wù)危機(jī)發(fā)生
事發(fā)于17日晚，被傳已出任順為資本投資合伙人的易到創(chuàng)始人周航突然發(fā)布聲明稱：易到當(dāng)前確實(shí)存在資金問題，而這個問題最直接的原因是，樂視對易道的資金挪用13億。
在周航看來，易到所面臨的并非簡單的債權(quán)債務(wù)糾紛，而是可能會引發(fā)妨礙社會穩(wěn)定的群體性事件。周航眼中的問題，此前已有媒體報道鋪墊，“有用戶從一兩個月前開始易到便一直叫不到車，且無法退款”，“易到司機(jī)遇到提現(xiàn)難”。
該聲明一出，業(yè)界嘩然，樂視被推上風(fēng)口浪尖。
公關(guān)基調(diào)：農(nóng)夫與蛇現(xiàn)代版!!!
2小時后，樂視與易到在微博上發(fā)出統(tǒng)一口徑，將該事件定義為：“農(nóng)夫與蛇現(xiàn)代版!!!”
從三個感嘆號中，清晰的感受到了樂視與易到憤怒的情緒和公關(guān)基調(diào)，將周航形容為恩將仇報的小人，樂視則飽含著好心沒好報的委屈。
轉(zhuǎn)移到人事糾紛和口水
5小時后，樂視與易到聯(lián)合發(fā)布聲明中，確實(shí)是按著這個公關(guān)基調(diào)來的，想將易到財(cái)務(wù)危機(jī)轉(zhuǎn)移到人事糾紛和口水仗上。闡述了當(dāng)初是樂視拯救了易到，也是樂視將自己大樓進(jìn)行了抵押貸款，只是將13億用于樂視汽車生態(tài)而已，周航作為在職人員對樂視和易到的發(fā)聲都是惡意誹謗、公然撒謊、毫無誠信。
重新拉回易到司機(jī)、用戶問題
周航凌晨回應(yīng)樂視官方，稱如果向其潑臟水能解決司機(jī)提現(xiàn)問題，能協(xié)調(diào)好充值用戶打不到車的問題，可以解決司機(jī)圍攻易到辦公室的問題，那好，可以盡管潑多點(diǎn)。
至此，周航把自己放在了用戶和司機(jī)的同一方，而樂視和易到對著周航干的行為，無疑在大眾眼里也站在了用戶和司機(jī)的對立方。對于樂視而言，這并不是一個好現(xiàn)象。
那么復(fù)盤目前的樂視易到13億危機(jī)事件，其公關(guān)到底該對著誰?
1、顯然作為危機(jī)的點(diǎn)火線，周航需要進(jìn)行公關(guān)。但周航發(fā)聲的初衷就是易到財(cái)務(wù)危機(jī)、用戶體驗(yàn)退款、司機(jī)體現(xiàn)等問題，點(diǎn)燃引爆的最終也是用戶和司機(jī)的情緒，樂視和易到最應(yīng)該也最直接的方式應(yīng)該安撫并控制公眾的情緒，切實(shí)的解決實(shí)際問題才能贏得公眾的好感。
2、樂視和易到不應(yīng)該被自己的情緒所把控，面對誹謗理應(yīng)憤怒，但憤怒的同時是否可以先想清楚自己是否有真的解決問題。情緒控制下易到和樂視炮轟周航相互撕扯，完全沒有解決實(shí)際問題，在公關(guān)方向上完全陷入了口水仗，且是不利的一方。
3、抓住用戶關(guān)注什么?用戶關(guān)注的是周航是不是恩將仇報白眼狼嗎?用戶關(guān)注的是13億是不是被挪用，易到有沒有財(cái)務(wù)危機(jī)，用戶和司機(jī)的問題怎么解決。而這些在聲明中僅僅只是輕描淡寫，非常不明朗。用戶的關(guān)注點(diǎn)沒有得到滿足，甚至從公關(guān)的話術(shù)中衍生出逃避、肯定等情緒，制造新的危機(jī)。
4、時間節(jié)點(diǎn)。周航第一波聲明在下午6、7點(diǎn)，正是公眾關(guān)注聚焦時間和媒體快速反應(yīng)時間，而易到和樂視的正式聲明在晚上近12點(diǎn)，完全選擇了信息擴(kuò)散的最慢時間，效果不言而喻。
綜上所述，如果樂視和易到能夠在時間點(diǎn)、問題點(diǎn)、情緒控制上把控的更精準(zhǔn)，局面將更加有力。
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