華為內(nèi)存門發(fā)酵 傲慢公關(guān)引發(fā)品牌信任危機
執(zhí)牛耳網(wǎng)編輯Aira 發(fā)表于 2017-04-28 16:13
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華為手機最近攤上事兒了，而且可能是最嚴重的一次。
三月中旬，華為在國內(nèi)正式推出了旗下定位為“人像攝影大師”的旗艦手機華為P10/P10 Plus，這系列手機集合了自主研發(fā)的麒麟960處理器、新一代徠卡雙鏡頭、更出色的工藝等亮點，并且刷新了國產(chǎn)旗艦手機的最高定價(3788元起~5588元)，可見華為對自家產(chǎn)品的信心?！ ?/p>
而從當(dāng)前的市場環(huán)境來看，華為的對手也的確不多——國際品牌整體衰落，三星、蘋果在國內(nèi)影響力降低，而其他國產(chǎn)品牌的定位還沒做到華為的量級，所以綜合來看華為P10在今年高端市場形勢稱得上一片大好。
不過，在發(fā)售剛剛一個月的時間里，華為P10卻遇到了不少產(chǎn)品方面的質(zhì)疑。先是旗艦手機華為P10上無“疏油層”(AF防指紋涂層)的事件引起諸多用戶不滿，接連而至的“閃存門”則更將華為推上了風(fēng)口浪尖。
在去年華為P9“照片門”(用單反照片冒充華為P9樣張)曝光時，華為還能第一時間道歉并刪除照片，以誠懇的姿態(tài)平息公眾輿論。但本次華為P10的“閃存門”發(fā)生后，華為官方微博、華為終端CEO余承東并未就此事明確道歉，而是將原因歸結(jié)為“疏油層技術(shù)未實現(xiàn)”、“供應(yīng)鏈器件混用是慣例”、“友商抹黑”等說辭，以至于公眾的憤怒不但沒有被平息，反而對華為逃避、傲慢的態(tài)度更為不滿。
那么究竟是華為身不夠正，還是公眾敏感過頭?華為在此次危機公關(guān)中做錯了什么?
EMMC還是UFS，態(tài)度比事實重要
華為P10的疏油層問題可以說是該內(nèi)存事件的“預(yù)熱”，不少用戶在買到手機并撕下貼膜時，發(fā)現(xiàn)P10的表面玻璃很容易沾染油漬，而后得知華為P10并未增加大多入門手機都由的AF防指紋涂層后，在網(wǎng)絡(luò)上引起了不少用戶的聲討——4000元的手機不如1000元的手機能忍?
而隨后在用戶用AndroBench等軟件測試華為P10的內(nèi)存速度時，發(fā)現(xiàn)華為P10的內(nèi)存居然分為三檔：200MB/s、500MB/s、700MB/s，分別可以對應(yīng)eMMC5.1，UFS2.0以及UFS2.1三種技術(shù)規(guī)格!
簡單科普下，eMMC與UFS都屬于數(shù)據(jù)存儲器的標準規(guī)格，就是在閃存基礎(chǔ)上配上主控芯片，并擁有統(tǒng)一接口。在速度上很明顯是UFS 2.1>UFS 2.0>eMMC 5.1，需要注意的是，目前UFS已經(jīng)基本在高端手機上普及，eMMC主要在中低端機型上，所以——4000元的手機跟2000元的手機一樣能忍?
華為終端CEO余承東回應(yīng)
但是華為是怎么回應(yīng)這兩個問題的呢?華為官方不痛不癢的回應(yīng)暫且不提了，外號“余大嘴”的華為終端CEO余承東倒是展現(xiàn)了其一如既往的風(fēng)格：我們沒錯，是世界的錯。他的文章大體可以概括為幾點：
1，疏油層是康寧玻璃問題，為了消費者才沒用老一代玻璃，發(fā)售前問題還沒解決，發(fā)售后很快解決了。
2，混用UFS和eMMC是因為供應(yīng)鏈閃存缺貨，我們優(yōu)化出色，消費者用不出區(qū)別。
3，之前的輿論都是友商在黑我們。
我們從余承東所說的話來逐一分析，首先第五代康寧大猩猩玻璃由于增強了抗摔能力，表面更緊密，所以導(dǎo)致老的AF防指紋涂層技術(shù)無法很好的附著在表面，降低耐刮能力，結(jié)合余承東所稱的“靜電紋”問題，華為P10取消疏油層，轉(zhuǎn)而涂在屏幕貼膜上理論上也是可以理解的。
不過，三星去年發(fā)售的首款采用第五代大猩猩玻璃Galaxy Note7上，在“爆炸門”發(fā)生前期已經(jīng)增加了疏油層，所以華為“發(fā)售后找到了新的防靜電疏油層技術(shù)”這一說法就不免有些站不住腳了，更像是一種危機公關(guān)言論。
如果說上面的問題還算是情有可原，那么接下來余承東對華為P10混用UFS與eMMC的說法則明顯是在偷換概念了——采用多家供應(yīng)商與元器件混用根本不是一回事。
我們拿三星Galaxy S8舉例，這款旗艦手機采用了兩個版本的處理器，分別是高通驍龍835與自家的Exynos8895，也就是上面說的多供應(yīng)商，但是這兩款處理器在性能規(guī)格上沒有明顯的差距，都是當(dāng)前頂級的處理器;再比如iPhone的A9處理器采用三星FinFET 14nm與臺積電FinFET 16nm雙方案;而即使是小米曾被聲討紅米Note2“換屏”事件，其更換的國產(chǎn)天馬屏幕所采用的LTPS技術(shù)，在規(guī)格方面也與夏普/友達的IGZO/a-Si不相上下。
所以聯(lián)系上文提到的UFS與eMMC的差距我們不難發(fā)現(xiàn)，華為P10明顯是高低端元器件混用，要知道UFS2.1與eMMC5.1相比不是幾十MB/s的差別，而是兩到三倍的巨大差距。
那么站在余承東的角度考慮，他為何敢不顧這幾倍的差距接連發(fā)微博稱“eMMC版與UFS版內(nèi)存差別不大”?——因為從實際體驗來說，確實差別不大。
對于手機來說，日常常用的文件諸如音樂、照片、語音等的文件大小通常只有幾MB，所以即使是讀取速度在200~300MB/s的eMMC5.1，也可以輕松的讀取，差別主要在大型文件，如游戲、視頻上，而合理的優(yōu)化的確能讓消費者忘記這幾秒到幾十秒的速度差別，但是，華為憑什么認為出色的“優(yōu)化”就能否定技術(shù)的進步?并且還讓消費者承擔(dān)其中微妙的成本差價?
強勢的公關(guān)能力是把雙刃劍
除了出色的技術(shù)基礎(chǔ)，華為手機能在近年內(nèi)迅速崛起并擁有足以沖擊高端市場的實力與品牌影響力，其強勢的市場/公關(guān)團隊功不可沒。不過目前來看，華為公關(guān)團隊所偏向的“洗腦式”、“煽動性”宣傳，將華為打造成“國產(chǎn)驕傲”的策略卻是一把雙刃劍。
比如將華為與“愛國”聯(lián)系在一起的諸多爆款文章，結(jié)合華為不錯的產(chǎn)品品質(zhì)，的確在相當(dāng)程度上提升了華為在普通手機用戶中的影響力(如父母長輩)，但熟悉互聯(lián)網(wǎng)套路的年輕用戶卻對華為的這一系列宣傳形式頗為反感?！?/p>
另外，熟悉手機行業(yè)的用戶可能了解過被戲稱為華為“海軍”的神秘輿論力量，這股力量混跡在微博、各大社區(qū)、媒體評論區(qū)中，給予華為相當(dāng)程度上的正面輿論支持。盡管華為官方從未承認過這一團體的存在，但日積月累所造成的用戶“反華為海軍”力量也已不容小覷，在去年華為“照片門”時就曾引起了大量“友商自來水”對華為做法的批評，華為P10的“內(nèi)存門”后造成的輿論一邊倒形式相比“照片門”已經(jīng)有過之而無不及。所以華為P10的事件從某種程度上來說也是一種用戶情緒的爆發(fā)，對于華為品牌信譽的打擊不可謂不大，甚至已經(jīng)波及到了線下的普通用戶。
誠然，華為P10無疏油層、混用內(nèi)存有些雞賊，但實際上華為如果能正確理解用戶情緒，而不是像三星Note7“電池門”一樣不斷否認自身問題、激化矛盾，本次“內(nèi)存門”也并不難解決——真誠承認錯誤，為eMMC5.1內(nèi)存用戶退差價并安撫用戶，后期產(chǎn)品全面采用UFS內(nèi)存，并非難以做到，對吧?而且，做的好還能提升品牌信譽?？上У氖牵A為官方的傲慢說辭已經(jīng)將“內(nèi)存門”事件引向了更壞的情況。
畢竟，消費者是健忘的，也是記性極好的;一個品牌建立形象不易，摧毀卻是短時間的事兒。
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