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【關(guān)鍵詞】電商、零售、客戶(hù)體驗(yàn)、全渠道零售、無(wú)界零售

【導(dǎo)讀】麥肯錫研究報(bào)告顯示中國(guó)電商市場(chǎng)在持續(xù)6年的快速增長(zhǎng)后，中國(guó)電子商務(wù)總交易量增長(zhǎng)放緩：從2011年74%的增速下降至2017年的19%預(yù)計(jì)值。增速減緩的其中一個(gè)原因是純線(xiàn)上零售平臺(tái)已觸頂。阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云認(rèn)為：未來(lái)，線(xiàn)下與線(xiàn)上零售將深度結(jié)合，再加現(xiàn)代物流，服務(wù)商利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等創(chuàng)新技術(shù)，構(gòu)成未來(lái)新零售的概念。純電商的時(shí)代很快將結(jié)束，純零售的形式也將被打破，新零售將引領(lǐng)未來(lái)全新的商業(yè)模式。

近日，由上海希為（ECV International）主辦的2018第六屆中國(guó)電商與零售創(chuàng)新峰會(huì)在上海召開(kāi)，來(lái)自零售行業(yè)的200多位國(guó)內(nèi)外電商與零售行業(yè)專(zhuān)家、高管與業(yè)內(nèi)人士匯集一堂，進(jìn)行了為期的兩天深入分享與溝通。

二十多位行業(yè)杰出代表，以主題演講與小組討論的形式，剖析了電商零售行業(yè)的最新?tīng)顩r與問(wèn)題，分享實(shí)戰(zhàn)數(shù)據(jù)與案例，展望行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提出創(chuàng)新戰(zhàn)略規(guī)劃，針對(duì)電商零售行業(yè)如何推陳出新、因時(shí)制宜、因地適宜等重要話(huà)題提出了多渠道創(chuàng)造行業(yè)“新紅利”的新思路。

中國(guó)電商與零售，重新定義客戶(hù)體驗(yàn)

麥肯錫全球董事合伙人卜覽（Lambert Bu）表示，當(dāng)提及到中國(guó)的零售和電商行業(yè)時(shí)，都需要從消費(fèi)者談起。近年來(lái)，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇了線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)，這也迫使中國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)不得不更聚焦線(xiàn)上渠道。一些特殊品類(lèi)，例如生鮮，正在擴(kuò)張他們的線(xiàn)上領(lǐng)域。各類(lèi)新的產(chǎn)品模式，也將進(jìn)一步建立新的消費(fèi)者行為。

市場(chǎng)已經(jīng)度過(guò)了三個(gè)關(guān)鍵性階段。第一階段是顛覆性的C2C階段，消費(fèi)的過(guò)程在此階段被重新定義，這讓消費(fèi)者即使身處二三線(xiàn)城市，也可便捷地購(gòu)買(mǎi)到他們想要的商品。在第二階段， 最為顯著的特征B2C出現(xiàn)。在第三階段，B2C已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟，因此很多品牌也開(kāi)始越發(fā)關(guān)注起社交內(nèi)容與數(shù)據(jù)分析等方面。根據(jù)這樣的趨勢(shì)，預(yù)計(jì)行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)新的階段，整個(gè)線(xiàn)上市場(chǎng)的增數(shù)將可能將放緩。

卜覽（Lambert Bu），麥肯錫全球董事合伙人

卜覽先生將未來(lái)幾年的消費(fèi)者行為變化歸納為六點(diǎn)：第一點(diǎn)，也是最為重要的一點(diǎn)：全渠道。超過(guò)三分之二的中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)擁有了全渠道零售消費(fèi)習(xí)慣。第二點(diǎn)，便利與服務(wù)體驗(yàn)。哪怕線(xiàn)上市場(chǎng)已經(jīng)如此成熟，線(xiàn)下市場(chǎng)依舊有著很大的潛力。各式線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合的無(wú)現(xiàn)金便利店也由此應(yīng)運(yùn)而生。第三點(diǎn)，場(chǎng)景的結(jié)合。如何把多種場(chǎng)景更好的結(jié)合在一個(gè)統(tǒng)一的零售場(chǎng)景當(dāng)中？例如很多購(gòu)物中心都關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)，如何將零售與娛樂(lè)結(jié)合。第四點(diǎn)，配送的快速性。人們的消費(fèi)行為越來(lái)越多地被這種越來(lái)越短的配送時(shí)間所激發(fā)出來(lái)。第五點(diǎn)，爆款?，F(xiàn)在年輕消費(fèi)者們的需求相較之前，更加的個(gè)性化。第六點(diǎn)，數(shù)據(jù)傳送的目標(biāo)選擇。隨著我們的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)，未來(lái)幾年數(shù)據(jù)的個(gè)性化利用會(huì)越來(lái)越顯著。

無(wú)界零售——電商發(fā)展的新機(jī)遇

京東大數(shù)據(jù)研發(fā)部副總裁翁志表示，第四次零售革命悄悄地來(lái)臨，那就是無(wú)界零售。所謂無(wú)界零售就是把線(xiàn)上和線(xiàn)下有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，將數(shù)據(jù)打通，將所有的系統(tǒng)打通，滿(mǎn)足用戶(hù)體驗(yàn)的要求。所以，目前市場(chǎng)是需要用線(xiàn)上的技術(shù)線(xiàn)下化，線(xiàn)下門(mén)店數(shù)據(jù)化。

無(wú)界零售中的內(nèi)容包括消費(fèi)者的無(wú)界、供應(yīng)鏈的無(wú)界、消費(fèi)場(chǎng)景的無(wú)界和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)界。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)時(shí)無(wú)刻都可以消費(fèi)，是超過(guò)時(shí)空，超過(guò)時(shí)間和空間的，供應(yīng)鏈的無(wú)界是數(shù)據(jù)的打通，彼此互相適應(yīng)彼此互相配合使用。

翁志，京東大數(shù)據(jù)研發(fā)部副總裁

關(guān)于場(chǎng)景的無(wú)界，無(wú)論線(xiàn)上線(xiàn)下數(shù)據(jù)，任何時(shí)候都可以進(jìn)行這種消費(fèi)的行為，市場(chǎng)的無(wú)界更多的是看合作供應(yīng)、內(nèi)容智能化。怎么才能達(dá)到這一步？其實(shí)我們看到從2012年在感知方面技術(shù)上有了巨大的飛躍，我們現(xiàn)在有的感知技術(shù)、人工智能技術(shù)已經(jīng)可以讓我們?cè)谶@方面做出嘗試，我們利用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)的技術(shù)，更好的了解用戶(hù)和場(chǎng)景，懂我們的商品，從而重建零售世界的成本和用戶(hù)體驗(yàn)，使商業(yè)行為變得更加有效。

新技術(shù)重新定義新零售

阿里新零售事業(yè)部首席架構(gòu)師俞翔表示，新零售代表是一個(gè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合、以消費(fèi)者為核心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的模式。

新零售會(huì)帶來(lái)很多跟品牌的互動(dòng)，或者重新打造的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，提供消費(fèi)者金融、供應(yīng)商金融，包括更多的金融方案在這個(gè)過(guò)程中使用。阿里云作為新技術(shù)的代表者，打造的是云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，包括人工智能、物聯(lián)網(wǎng)一系列的技術(shù)，這個(gè)過(guò)程中還圍繞了很多跟生產(chǎn)制造相關(guān)的、跟零售市場(chǎng)相關(guān)的。

俞翔，阿里新零售事業(yè)部首席架構(gòu)師

在新零售時(shí)代，企業(yè)最重要的是需要考慮如何用好自身的數(shù)據(jù)，包括如何用好互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)。因?yàn)樗械钠髽I(yè)無(wú)論是零售、品牌商都會(huì)考慮做幾件事情：在中國(guó)地區(qū)要上微博、要開(kāi)微信公眾號(hào)、去阿里的支付寶上開(kāi)服務(wù)號(hào)，或者說(shuō)自己打造超級(jí)APP，服務(wù)更多的消費(fèi)者。這個(gè)過(guò)程中，如何把數(shù)據(jù)用起來(lái)，對(duì)我們傳統(tǒng)零售企業(yè)是比較大的挑戰(zhàn)。