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【關(guān)鍵詞】電商、零售、客戶體驗、全渠道零售、無界零售

【導(dǎo)讀】麥肯錫研究報告顯示中國電商市場在持續(xù)6年的快速增長后，中國電子商務(wù)總交易量增長放緩：從2011年74%的增速下降至2017年的19%預(yù)計值。增速減緩的其中一個原因是純線上零售平臺已觸頂。阿里巴巴集團董事局主席馬云認為：未來，線下與線上零售將深度結(jié)合，再加現(xiàn)代物流，服務(wù)商利用大數(shù)據(jù)、云計算等創(chuàng)新技術(shù)，構(gòu)成未來新零售的概念。純電商的時代很快將結(jié)束，純零售的形式也將被打破，新零售將引領(lǐng)未來全新的商業(yè)模式。

近日，由上海希為（ECV International）主辦的2018第六屆中國電商與零售創(chuàng)新峰會在上海召開，來自零售行業(yè)的200多位國內(nèi)外電商與零售行業(yè)專家、高管與業(yè)內(nèi)人士匯集一堂，進行了為期的兩天深入分享與溝通。

二十多位行業(yè)杰出代表，以主題演講與小組討論的形式，剖析了電商零售行業(yè)的最新狀況與問題，分享實戰(zhàn)數(shù)據(jù)與案例，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，提出創(chuàng)新戰(zhàn)略規(guī)劃，針對電商零售行業(yè)如何推陳出新、因時制宜、因地適宜等重要話題提出了多渠道創(chuàng)造行業(yè)“新紅利”的新思路。

中國電商與零售，重新定義客戶體驗

麥肯錫全球董事合伙人卜覽（Lambert Bu）表示，當(dāng)提及到中國的零售和電商行業(yè)時，都需要從消費者談起。近年來，越來越多的消費者選擇了線購買，這也迫使中國的營銷不得不更聚焦線上渠道。一些特殊品類，例如生鮮，正在擴張他們的線上領(lǐng)域。各類新的產(chǎn)品模式，也將進一步建立新的消費者行為。

市場已經(jīng)度過了三個關(guān)鍵性階段。第一階段是顛覆性的C2C階段，消費的過程在此階段被重新定義，這讓消費者即使身處二三線城市，也可便捷地購買到他們想要的商品。在第二階段， 最為顯著的特征B2C出現(xiàn)。在第三階段，B2C已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟，因此很多品牌也開始越發(fā)關(guān)注起社交內(nèi)容與數(shù)據(jù)分析等方面。根據(jù)這樣的趨勢，預(yù)計行業(yè)將進入一個新的階段，整個線上市場的增數(shù)將可能將放緩。

卜覽（Lambert Bu），麥肯錫全球董事合伙人

卜覽先生將未來幾年的消費者行為變化歸納為六點：第一點，也是最為重要的一點：全渠道。超過三分之二的中國消費者已經(jīng)擁有了全渠道零售消費習(xí)慣。第二點，便利與服務(wù)體驗。哪怕線上市場已經(jīng)如此成熟，線下市場依舊有著很大的潛力。各式線上線下結(jié)合的無現(xiàn)金便利店也由此應(yīng)運而生。第三點，場景的結(jié)合。如何把多種場景更好的結(jié)合在一個統(tǒng)一的零售場景當(dāng)中？例如很多購物中心都關(guān)注的一個重點，如何將零售與娛樂結(jié)合。第四點，配送的快速性。人們的消費行為越來越多地被這種越來越短的配送時間所激發(fā)出來。第五點，爆款?，F(xiàn)在年輕消費者們的需求相較之前，更加的個性化。第六點，數(shù)據(jù)傳送的目標(biāo)選擇。隨著我們的數(shù)據(jù)越來越多，技術(shù)越來越先進，未來幾年數(shù)據(jù)的個性化利用會越來越顯著。

無界零售——電商發(fā)展的新機遇

京東大數(shù)據(jù)研發(fā)部副總裁翁志表示，第四次零售革命悄悄地來臨，那就是無界零售。所謂無界零售就是把線上和線下有機的結(jié)合起來，將數(shù)據(jù)打通，將所有的系統(tǒng)打通，滿足用戶體驗的要求。所以，目前市場是需要用線上的技術(shù)線下化，線下門店數(shù)據(jù)化。

無界零售中的內(nèi)容包括消費者的無界、供應(yīng)鏈的無界、消費場景的無界和市場營銷的無界。對于消費者來說，無時無刻都可以消費，是超過時空，超過時間和空間的，供應(yīng)鏈的無界是數(shù)據(jù)的打通，彼此互相適應(yīng)彼此互相配合使用。

翁志，京東大數(shù)據(jù)研發(fā)部副總裁

關(guān)于場景的無界，無論線上線下數(shù)據(jù)，任何時候都可以進行這種消費的行為，市場的無界更多的是看合作供應(yīng)、內(nèi)容智能化。怎么才能達到這一步？其實我們看到從2012年在感知方面技術(shù)上有了巨大的飛躍，我們現(xiàn)在有的感知技術(shù)、人工智能技術(shù)已經(jīng)可以讓我們在這方面做出嘗試，我們利用人工智能、機器學(xué)習(xí)的技術(shù)，更好的了解用戶和場景，懂我們的商品，從而重建零售世界的成本和用戶體驗，使商業(yè)行為變得更加有效。

新技術(shù)重新定義新零售

阿里新零售事業(yè)部首席架構(gòu)師俞翔表示，新零售代表是一個線上線下融合、以消費者為核心的數(shù)據(jù)驅(qū)動的模式。

新零售會帶來很多跟品牌的互動，或者重新打造的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，提供消費者金融、供應(yīng)商金融，包括更多的金融方案在這個過程中使用。阿里云作為新技術(shù)的代表者，打造的是云計算、大數(shù)據(jù)，包括人工智能、物聯(lián)網(wǎng)一系列的技術(shù)，這個過程中還圍繞了很多跟生產(chǎn)制造相關(guān)的、跟零售市場相關(guān)的。

俞翔，阿里新零售事業(yè)部首席架構(gòu)師

在新零售時代，企業(yè)最重要的是需要考慮如何用好自身的數(shù)據(jù)，包括如何用好互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)。因為所有的企業(yè)無論是零售、品牌商都會考慮做幾件事情：在中國地區(qū)要上微博、要開微信公眾號、去阿里的支付寶上開服務(wù)號，或者說自己打造超級APP，服務(wù)更多的消費者。這個過程中，如何把數(shù)據(jù)用起來，對我們傳統(tǒng)零售企業(yè)是比較大的挑戰(zhàn)。