4種方法：在社交媒體上保證客戶數(shù)據(jù)安全
執(zhí)牛耳網(wǎng)編輯Aira 發(fā)表于 2019-01-23 12:38
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本文系「執(zhí)牛耳新媒體」編譯自adweek.com, 原作者:Dave Evans，編譯: Jenifer, 轉載請注明，編譯此文不含商業(yè)目的。圖片源自網(wǎng)絡
編者按：“劍橋分析”之后，數(shù)據(jù)安全問題變得更為重要。數(shù)據(jù)安全要求，未來消費者保護被要求到社會媒體保護的高度。
通過Facebook、Twitter等渠道的客戶互動，改變了消費者在客戶流程的每一環(huán)節(jié)中，與品牌互動的方式。
最近發(fā)現(xiàn)93%的品牌推文是與客戶一對一的互動，這意味著僅剩7%的品牌推文是傳統(tǒng)的營銷內(nèi)容。可見，當下客戶互動已經(jīng)成為營銷領域的重要形式。但是，與客戶一對一的“面對面”對話只是市場營銷人員面臨的問題的一部分；而確保這些交易是安全的，至今仍然是這個謎題的另一個重要部分。
現(xiàn)在是時候讓品牌好好看看他們在做什么來保護消費者的隱私了。
圖片來源網(wǎng)絡
直到最近，向客戶保證“他們的數(shù)據(jù)是安全的，他們的隱私是受到尊重”的主要形式依舊是通過客戶和品牌之間建立的信任關系。
最近的法規(guī)，如GDPR和加州消費者隱私法案，卻從根本上改變了品牌收集和處理客戶數(shù)據(jù)的方式。最重要的是，由于社交媒體客戶關懷的興起，許多品牌已經(jīng)將其處理會話數(shù)據(jù)的控制權交給了Facebook和Twitter。今年幾乎所有主要社交網(wǎng)絡都遭遇安全漏洞的消息，應該會讓營銷人員謹慎行事，不要孤注一擲。
如果第三方渠道在擁有內(nèi)容的同時還控制條款和條件，這對合規(guī)性意味著什么?在這個不斷發(fā)展的環(huán)境中，擁有的社交渠道扮演著什么樣的角色?品牌應該信任第三方合規(guī)保證，還是風險太大？
幸運的是，品牌可以采取一些措施來確保他們的客戶數(shù)據(jù)受到保護。這里有四種方法可以更好地保護第三方社交渠道上的客戶數(shù)據(jù)。
訓練代理了解什么是安全的(什么不是)
確保您的客戶服務代理知道何時需要將公共消息移動到DM，并使代理和客戶盡可能容易地轉移到該通道。
更好的是，為代理提供應該和不應該通過直接消息交換的特定數(shù)據(jù)類型的列表，并將此列表與任何特定行業(yè)或地方法規(guī)(如GDPR)交叉引用。
客戶驗證
如果客戶尚未通過身份驗證，請通過安全身份驗證確認該客戶就是他們所說的客戶。
理想情況下，通過客戶選擇的通信風格對其進行數(shù)字身份驗證，然后將其返回到原始通道或將其轉移到安全的品牌所有的消息傳遞通道以解決問題。
轉移到更安全的數(shù)字通道
在組合中添加一個關于“安全品牌所有”的消息通道，這樣便可以輕松地將對話移動到一個加密的空間中。并且，在這個加密空間中，品牌可以控制數(shù)據(jù)。
為了更有效地降低成本和擴大規(guī)模，還需要確保渠道與現(xiàn)有的社會關懷平臺集成，而不能僅通過獨立的技術。
轉接電話作為最后手段
如果由于某種原因無法實現(xiàn)一個安全的品牌擁有的對話通道，那么必須建立一個用于將對話傳輸?shù)诫娫挼墓ぷ髁鳌?/span>
客戶隱私應該始終是您的首要任務，但重要的是還要盡可能地減少客戶的挫折感。
事實上，這些步驟都可以積極解決社交渠道上的數(shù)據(jù)隱私問題。
社交客戶服務沒有放緩的跡象，這對客戶和品牌來說都是件好事，所以了解其中的風險非常重要。隨著繼續(xù)應對監(jiān)管和安全威脅的加強，懂得如何滿足客戶需求、確保數(shù)據(jù)安全的品牌將贏得消費者無價的信任。
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