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2020年12月21日，由執(zhí)牛耳傳媒主辦的“2020 執(zhí)牛耳數(shù)字營(yíng)銷商業(yè)大會(huì)”在北京成功舉行。聚焦“營(yíng)銷趨勢(shì)向NEW”，益普索中國(guó)董事總經(jīng)理李海嵐女士在大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表主題演講，分享了數(shù)字化客戶體驗(yàn)系統(tǒng)賦能品牌增長(zhǎng)背后的商業(yè)邏輯。

她認(rèn)為，成功的品牌一定會(huì)將客戶體驗(yàn)與品牌承諾結(jié)合起來。數(shù)字化客戶體驗(yàn)系統(tǒng)不僅支持企業(yè)和客戶的全面接觸、增強(qiáng)粘性、優(yōu)化體驗(yàn)，更加賦能品牌增長(zhǎng)之旅。

數(shù)字化客戶體驗(yàn)系統(tǒng)如何賦能品牌增長(zhǎng)？結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，李海嵐女士在2020執(zhí)牛耳數(shù)字營(yíng)銷商業(yè)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)娓娓道來：

#品牌增長(zhǎng)#是最近一段時(shí)間非常熱門的話題。我們認(rèn)為，無論是什么流派的品牌理論，都是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)終極目標(biāo)——“讓更多的客戶、更頻繁地使用你的品牌。”這也是我們?cè)谧鵆MO們最重要的一個(gè)使命。

因此，CMO一直都會(huì)關(guān)注兩件事：第一，我們的客戶到底怎么做選擇？如何去選擇品牌；第二，客戶對(duì)我的品牌體驗(yàn)好不好？在客戶頭腦中是不是形成了非常好的品牌網(wǎng)絡(luò)？直至我們的品牌占領(lǐng)客戶頭腦的高地。

這些都能夠展現(xiàn)在非常清晰的品牌策略上，第一，通過數(shù)字化營(yíng)銷，不斷地去說服更多的客戶、去感動(dòng)客戶來選擇我們的品牌；第二，不斷地優(yōu)化客戶體驗(yàn)，讓客戶能夠存留下來，更多、更愿意地跟我們的品牌親近，再次購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。

當(dāng)我們的品牌承諾和客戶體驗(yàn)相吻合、相匹配的時(shí)候，是最佳的結(jié)果。當(dāng)匹配度不夠時(shí)，客戶一定會(huì)放棄品牌而去選擇其他。益普索用了幾十年的時(shí)間，去研究全球最有價(jià)值的、成長(zhǎng)最快的品牌。我們發(fā)現(xiàn)這些其實(shí)都聚焦在做一件事情——讓核心客戶對(duì)品牌有更正向的評(píng)價(jià)，并且在品牌體驗(yàn)上以及服務(wù)相關(guān)的體驗(yàn)上，成為品牌成長(zhǎng)的強(qiáng)勁動(dòng)力。

在數(shù)字化營(yíng)銷時(shí)代，我們有沒有可能讓客戶體驗(yàn)的每一個(gè)觸點(diǎn)上加強(qiáng)品牌體驗(yàn)，加強(qiáng)品牌和客戶之間的粘性，讓我們的品牌不斷成長(zhǎng)呢？

 
2016年，友邦中國(guó)公司上線了益普索的數(shù)字化客戶體驗(yàn)系統(tǒng)“紅雀”，“紅雀系統(tǒng)“與友邦的CRM系統(tǒng)對(duì)接起來，使得友邦中國(guó)在每一個(gè)客戶接受了服務(wù)后都能及時(shí)收到客戶的反饋。客戶在經(jīng)歷了友邦中國(guó)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)后，實(shí)現(xiàn)信息的雙閉環(huán)。不光支撐友邦中國(guó)真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)文化建設(shè)，更不斷改善服務(wù)流程、加強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4年多的時(shí)間，友邦中國(guó)上線了5套紅雀系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了每年超過2位數(shù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

我們欣喜地看到數(shù)字化客戶體驗(yàn)系統(tǒng)在不斷迭代的過程中，更加透徹地理解企業(yè)的商業(yè)邏輯，提升企業(yè)價(jià)值，賦能品牌增長(zhǎng)。

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執(zhí)牛耳數(shù)字營(yíng)銷商業(yè)大會(huì)由“向NEW而生”2020執(zhí)牛耳數(shù)字營(yíng)銷商業(yè)論壇 以及 “數(shù)屏智觀”奧維互娛2020智慧大屏數(shù)字營(yíng)銷盛典 兩大活動(dòng)構(gòu)成。包括獨(dú)立演講、圓桌研討、重磅報(bào)告/白皮書發(fā)布、獎(jiǎng)項(xiàng)/榜單啟動(dòng)儀式以及頒獎(jiǎng)盛典等亮點(diǎn)內(nèi)容在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)重磅呈現(xiàn)。200余位廣告主、數(shù)字營(yíng)銷企業(yè)代表以及媒體代表現(xiàn)場(chǎng)出席，共襄盛會(huì)。

益普索Ipsos是全球領(lǐng)先的市場(chǎng)研究集團(tuán)，于1975年成立于法國(guó)巴黎，在全球90個(gè)市場(chǎng)設(shè)有辦公室，是全球唯一由研究專業(yè)人士擁有并管理的市場(chǎng)研究集團(tuán)。作為業(yè)界知名的市場(chǎng)研究專家，李海嵐女士擁有20年以上的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，精通各類市場(chǎng)研究與分析方法和技術(shù)，在客戶服務(wù)與項(xiàng)目全面質(zhì)量控制方面經(jīng)驗(yàn)豐富。同時(shí)，她還擅長(zhǎng)持續(xù)快速的學(xué)習(xí)新知識(shí)和商業(yè)策略，負(fù)責(zé)引進(jìn)益普索集團(tuán)的優(yōu)秀旗艦產(chǎn)品，并將其落實(shí)本土化，有針對(duì)性的服務(wù)于大中華區(qū)的各類客戶。李海嵐女士服務(wù)過的客戶來自不同領(lǐng)域的跨國(guó)及本地知名企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利組織，合作的項(xiàng)目涉及企業(yè)、政府和公共聲譽(yù)研究、品牌和廣告研究、滿意度與忠誠(chéng)度調(diào)研等。