久久精品国产亚洲av高清色欲,2019国产最新视频在线观看,国产男女猛烈无遮挡免费视频,少妇与子乱a级全毛片

在這個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代，當(dāng)存量競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，轉(zhuǎn)型與增長(zhǎng)已經(jīng)成為每個(gè)企業(yè)發(fā)展中必須直面的關(guān)鍵問(wèn)題，以“用戶為中心”的商業(yè)本質(zhì)也逐漸凸顯，“客戶體驗(yàn)”成為企業(yè)發(fā)展和增長(zhǎng)的核心 驅(qū)動(dòng)力，打造卓越的“客戶體驗(yàn)”也將成為企業(yè)爭(zhēng)相追逐的目標(biāo)。企業(yè)需要不斷增強(qiáng)數(shù)字化能力， 掌握清晰的客戶旅程，才能與客戶建立更為緊密的連接。以“用戶為中心”的思維該如何落地，客戶體驗(yàn)?zāi)軒?lái)哪些價(jià)值，企業(yè)又該如何著手去實(shí)現(xiàn)？

11月30日，“Merkle重構(gòu)客戶體驗(yàn)”媒體溝通會(huì)在北京圓滿舉行。Merkle CEO Ken Hong和各核心業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人，與來(lái)自營(yíng)銷行業(yè)的20多位媒體朋友，共同分享探討了“客戶體驗(yàn)”這一前沿而又備受關(guān)注的熱點(diǎn)話題，同時(shí)詮釋了Merkle 5.0戰(zhàn)略。

01.

客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型從了解用戶開(kāi)始

客戶體驗(yàn)是消費(fèi)者與品牌的接觸過(guò)程，之前、之中、之后對(duì)品牌產(chǎn)生的一系列評(píng)價(jià)和看法，它包括了消費(fèi)者的好感度、滿意度、偏好度、忠誠(chéng)度?？蛻趔w驗(yàn)對(duì)品牌的盈利能力和品牌價(jià)值有決定性的影響。

碎片化的環(huán)境，即時(shí)的滿足，個(gè)性化的追求，美好的體驗(yàn)訴求都對(duì)企業(yè)和營(yíng)銷帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻的捕捉、圍繞客戶目標(biāo)設(shè)定需求滿足、通過(guò)不斷的觸達(dá)與培養(yǎng)，建立起品牌與用戶之間的連接，創(chuàng)建忠誠(chéng)和滿足需求方能建立并發(fā)展持久的關(guān)系，這既能給客戶帶來(lái)價(jià)值，也能為企業(yè)贏得回報(bào)。

Merkle CEO Ken Hong表示：“注重用戶體驗(yàn)建設(shè)，實(shí)際上是企業(yè)與用戶深度連接的過(guò)程。以客戶體驗(yàn)為主導(dǎo)的公司，比不以客戶為中心公司的品牌知名度提升了1.6倍，客戶存儲(chǔ)增長(zhǎng)1.7倍，客戶滿意度提高1.6倍，而收入則更是增長(zhǎng)了1.4倍。我們不難看出在各個(gè)維度都有較大的提升。由此可見(jiàn)，便能理解為什么客戶體驗(yàn)早已成為CEO關(guān)注的重點(diǎn)，這也再次印證了客戶體驗(yàn)成為了企業(yè)發(fā)展和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的核心驅(qū)動(dòng)力?！?/span>

02.

客戶體驗(yàn)管理的四根支柱

客戶體驗(yàn)管理（CXM）是通過(guò)優(yōu)化客戶與品牌的接觸點(diǎn)，提升客戶所感知的體驗(yàn)，從而達(dá)到好感度、滿意度、偏好度、忠誠(chéng)度的提升。Merkle效果媒體負(fù)責(zé)人Hermes Ma介紹說(shuō)：“有別于CRM，CXM是從“我想要”轉(zhuǎn)變到“她想要”的過(guò)渡，即不以品牌的意志為出發(fā)點(diǎn)，而以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)。

而客戶體驗(yàn)管理的四根支柱，包括價(jià)值主張、自動(dòng)化、互動(dòng)性和個(gè)性化。價(jià)值主張指的是品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)該給客戶帶來(lái)什么樣的體驗(yàn)，希望客戶如何看待品牌，這背后都蘊(yùn)藏著品牌的價(jià)值主張。這些價(jià)值主張被客戶所認(rèn)可，就能促進(jìn)購(gòu)買決策。企業(yè)如何從價(jià)值主張的角度，規(guī)劃和管理客戶體驗(yàn)？是企業(yè)需要從效果營(yíng)銷角度考慮的。自動(dòng)化指的是在手工作業(yè)已經(jīng)無(wú)法滿足客戶體驗(yàn)新需求的前提下，需要實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)化、個(gè)性化和智能化?；?dòng)性指的是企業(yè)創(chuàng)造被動(dòng)的接觸客戶的機(jī)會(huì)，從而獲得正向反饋，讓客戶主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)，提升客戶忠誠(chéng)度。個(gè)性化指的是「千人千面」，從不同層面研究消費(fèi)者，推動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)”。

同時(shí)Merkle營(yíng)銷自動(dòng)化解決方案高級(jí)總監(jiān)Lana Zhang介紹：“營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)是一個(gè)整體的解決方案，它連接了數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)。具體可分為四步，第一是整合，產(chǎn)品實(shí)時(shí)整合現(xiàn)有的IT系統(tǒng)和客戶觸點(diǎn)；第二是策略，聚焦在企業(yè)與品牌的業(yè)務(wù)目標(biāo)，結(jié)合數(shù)據(jù)和洞察并基于營(yíng)銷自動(dòng)化產(chǎn)品的功能制定營(yíng)銷策略；第三是運(yùn)營(yíng)，這也是客戶在使用營(yíng)銷自動(dòng)化產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題，如何運(yùn)用這個(gè)工具來(lái)最大化業(yè)務(wù)價(jià)值。最后圍繞營(yíng)銷技術(shù)、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，不斷地優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn)。”

優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)管理將有效提升用戶忠誠(chéng)度。Merkle亞太區(qū)用戶忠誠(chéng)度事業(yè)部資深總監(jiān)Alex Fu介紹了用戶忠誠(chéng)度的概念，“即客戶對(duì)品牌的正面感受，包括對(duì)會(huì)員的激勵(lì)，權(quán)益的體驗(yàn)，都是用戶忠誠(chéng)度服務(wù)的一部分。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通?？梢酝ㄟ^(guò)建立系統(tǒng)化的會(huì)員體系，優(yōu)質(zhì)的第三方技術(shù)和平臺(tái)，以及會(huì)員體系的運(yùn)營(yíng)來(lái)提升用戶忠誠(chéng)度?！?/span>

03.

客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的限制因素

無(wú)論是數(shù)字化轉(zhuǎn)型還是客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型，都需要整個(gè)企業(yè)的組織與協(xié)同。然而，Merkle CXM咨詢業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Shuting Wang介紹了限制客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的三大因素：

首先是場(chǎng)景旅程認(rèn)知的謬誤，從客戶旅程場(chǎng)景出發(fā)和從企業(yè)視角出發(fā)，是「我想要」還是「客戶想要」。其次是商業(yè)模式長(zhǎng)短期利益的權(quán)衡，客戶體驗(yàn)是需要成本的，業(yè)務(wù)上是否有相應(yīng)的回報(bào)支撐決策者作出強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型決策。第三，對(duì)于技術(shù)難易的認(rèn)知和定位。

三大因素的限制，也反映了戰(zhàn)略規(guī)劃的重要性。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要通過(guò)數(shù)據(jù)管理、數(shù)字體驗(yàn)和組織架構(gòu)的調(diào)整，重新構(gòu)想和設(shè)計(jì)公司的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，使之能夠?qū)崿F(xiàn)以用戶為中心的戰(zhàn)略。通過(guò)持續(xù)的敏捷性，構(gòu)建創(chuàng)新的個(gè)性化體驗(yàn)以滿足用戶的需求?？蛻趔w驗(yàn)轉(zhuǎn)型不是單一的某個(gè)人或部門可以做的事情，企業(yè)要避免分工零散，技術(shù)割裂的狀態(tài)。需要企業(yè)的整個(gè)高管層從以用戶為中心的角度去看企業(yè)全景，并要認(rèn)知和接受這是一個(gè)不斷演變的進(jìn)程，要實(shí)時(shí)復(fù)盤再整裝前行。

04.

Merkle CXM 5.0戰(zhàn)略

Merkle歷經(jīng)30年的積累與沉淀，服務(wù)了數(shù)千家世界一流的企業(yè)，歷年來(lái)被國(guó)際權(quán)威媒體機(jī)構(gòu) Forrester Wave報(bào)告收錄并排名領(lǐng)先。在2016年加入了電通集團(tuán)，成為了電通三大業(yè)務(wù)線之一CXM，并成為了電通數(shù)字化業(yè)務(wù)的核心增長(zhǎng)引擎。Merkle業(yè)務(wù)遍及全球五十多個(gè)國(guó)家和區(qū)域，中國(guó)亦是Merkle重要戰(zhàn)略市場(chǎng)。Merkle作為客戶體驗(yàn)管理的布道者與實(shí)踐者，經(jīng)歷了從最初的1.0數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、CRM到現(xiàn)在的客戶體驗(yàn)5.0的轉(zhuǎn)型?？蛻趔w驗(yàn)5.0的轉(zhuǎn)型即數(shù)字化轉(zhuǎn)型與數(shù)據(jù)資產(chǎn)化轉(zhuǎn)型的結(jié)合。企業(yè)的數(shù)據(jù)分散在各個(gè)部門的不同系統(tǒng)之中，需要連接以產(chǎn)生價(jià)值；而在數(shù)據(jù)連接之后，保證數(shù)據(jù)的安全性，從數(shù)據(jù)中獲取洞察，通過(guò)這種方法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化轉(zhuǎn)型，才能對(duì)業(yè)務(wù)有指導(dǎo)意義。數(shù)據(jù)首席分析官Derek Chen將數(shù)據(jù)分析進(jìn)行了新的解讀：“數(shù)據(jù)分析是從數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程中獲得有價(jià)值的內(nèi)容。數(shù)據(jù)分析的原材料來(lái)自于企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)工作，而分析的結(jié)果必須能夠反哺企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理和產(chǎn)品市場(chǎng)銷售，這才是數(shù)據(jù)挖掘的目的。”

最后Ken Hong在總結(jié)如何實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)成功時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)了在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，技術(shù)支持的前提下，一定要有全盤連接的規(guī)劃和管理理念，具備基于價(jià)值體系的衡量和優(yōu)化能力?！翱蛻趔w驗(yàn)是衡量企業(yè)成功的重要指標(biāo)。企業(yè)保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，核心在于是否能提供給客戶更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。在這個(gè)過(guò)程中，Merkle通過(guò)底層賦能，從數(shù)據(jù)和技術(shù)層面入手，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)型，從而幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)?zāi)芰?。?/span>