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2022年7月，執(zhí)牛耳傳媒出品的《2022全球數(shù)字營銷商業(yè)服務(wù)生態(tài)圖譜》正式發(fā)布，以期達到為“數(shù)智化轉(zhuǎn)型中的企業(yè)&數(shù)字化營銷品牌，提供資源分享空間和高成長價值的依據(jù)”的目標(biāo)，旨在驅(qū)動數(shù)字營銷商業(yè)全流程的創(chuàng)新發(fā)展、推動數(shù)字營銷商業(yè)信息服務(wù)生態(tài)升級。

圖譜收錄依據(jù)系服務(wù)商自主申報、執(zhí)牛耳傳媒編輯部推薦，以及執(zhí)牛耳營銷商業(yè)研究院考察調(diào)研，模塊設(shè)置、賽道分布、企業(yè)收錄等均考量了多維度的綜合指標(biāo)。面向全球市場，遴選370+個優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù)商，匯聚了全球營銷商業(yè)領(lǐng)域的660+關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)類別的企業(yè)品牌。

執(zhí)牛耳營銷商業(yè)研究院針對5大模塊，38個細分賽道發(fā)布了44個原創(chuàng)定義，并對各大模塊所映射出來的業(yè)態(tài)現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢進行了全面解讀，本篇我們先聚焦在【企業(yè)數(shù)字化管理與客戶服務(wù)】模塊。

1、賽道細分及術(shù)語定義

執(zhí)牛耳營銷商業(yè)研究院定義，企業(yè)數(shù)字化管理與客戶服務(wù)（Enterprise Digital Management & Customer Service）是指企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中涉及對內(nèi)部管理，與外部客戶、供應(yīng)商對接等多層級的數(shù)字化管理方案和服務(wù)能力。該模塊劃分了9大細分賽道。

1、數(shù)據(jù)管理平臺(Data Management Platform，簡稱DMP)，是指將分散的多方數(shù)據(jù)進行整合納入統(tǒng)一的技術(shù)平臺，并對這些數(shù)據(jù)進行標(biāo)準(zhǔn)化、細分化，并讓企業(yè)可以把這些細分結(jié)果推向現(xiàn)有的互動營銷環(huán)境里的平臺。2、客戶數(shù)據(jù)平臺，也叫客戶數(shù)據(jù)中臺(Customer Data Platform，簡稱CDP)，是指以客戶為中心的數(shù)據(jù)平臺，用于收集、整合、分析和應(yīng)用來自不同場景和渠道的多源第一方客戶數(shù)據(jù)，賦能企業(yè)以統(tǒng)一的數(shù)據(jù)驅(qū)動全鏈路業(yè)務(wù)運營和營銷，加速企業(yè)生意增長。

3、客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），是指企業(yè)利用相關(guān)數(shù)字技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，為客戶提供創(chuàng)新和個性化服務(wù)的過程，形成一個獲取新客戶、留存老客戶，以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶的方法。

4、社會化客戶關(guān)系管理（Social Customer Relationship Management，簡稱SCRM），是通過社交媒體（Social Media）與客戶建立緊密聯(lián)系，在社交媒體中以內(nèi)容、活動、客服等觸點與客戶互動，實現(xiàn)客戶管理的系統(tǒng)工具。SCRM側(cè)重企業(yè)與客戶之間的雙向觸達和雙向互動，并通過社交媒體向客戶提供更快速和個性化的營銷服務(wù)，以吸引、留存和培育更多忠誠客戶。

5、軟件與平臺服務(wù)類別中，SaaS（Software as a Service）是一種基于互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的軟件應(yīng)用和部署模式——第三方供應(yīng)商在云基礎(chǔ)設(shè)施上構(gòu)建應(yīng)用程序，并以訂閱的形式，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供軟件使用和服務(wù)的解決方案，此過程不要求客戶預(yù)先建設(shè)底層基礎(chǔ)設(shè)施。

6、軟件與平臺服務(wù)類別中，PaaS（Platform as a Service），是指將軟件研發(fā)平臺作為一種服務(wù)的商業(yè)模式，通常以SaaS的模式提交給企業(yè)。因此，PaaS也是SaaS模式的一種應(yīng)用。PaaS的出現(xiàn)奠定了SaaS的發(fā)展，尤其是加快SaaS應(yīng)用的開發(fā)速度，并幫助SaaS運營商實現(xiàn)產(chǎn)品多元化和產(chǎn)品定制化。

7、客戶體驗(Customer Experience，簡稱CX)，是指客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，建立起的主觀情感和態(tài)度。強調(diào)的是在客戶旅程的每一個觸點上，企業(yè)與客戶的交互情況，客戶體驗本質(zhì)上可被視為是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)等的主觀感受與主觀想法。

8、客戶體驗管理（Customer Experience Management，簡稱CEM/CXM），強調(diào)“以客戶為中心”，是企業(yè)在客戶全旅程中，戰(zhàn)略性地關(guān)注和管理每一位客戶在每一個觸點上對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等全面體驗的系統(tǒng)工程，其重點在于“管理”。

9、營銷自動化平臺（Marketing Automation Platform，簡稱MAP），是指一個基于大數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析的軟件和服務(wù)平臺，用于執(zhí)行、管理和自動化完成營銷任務(wù)和流程。它是企業(yè)營銷的核心業(yè)務(wù)模塊，可以有效地計劃、執(zhí)行、監(jiān)管和分析營銷活動，實現(xiàn)跨多渠道的自動化管理和優(yōu)化營銷流程，提升營銷效率。

2、生態(tài)現(xiàn)狀：企服賽道正處于爆發(fā)期

從生態(tài)圖的分布情況來看，企業(yè)數(shù)字化管理與客戶服務(wù)（企業(yè)服務(wù)）無疑穩(wěn)居生態(tài)圖第一陣營，收錄的企業(yè)品牌數(shù)量達200個，企服賽道愈發(fā)細分、同一公司/品牌布局多個細分賽道的趨勢也逐漸明朗。

特別是伴隨企業(yè)數(shù)字化意識的覺醒，客觀上也加速了企服賽道的爆發(fā)，在進入發(fā)展黃金期的當(dāng)下，企服賽道的市場規(guī)模也正快速增長。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2021年我國企業(yè)服務(wù)市場共發(fā)生2400多筆投融資事件，僅已披露的融資金額就累計達1895億元。

而據(jù)《2022中國企業(yè)數(shù)智服務(wù)市場趨勢洞察報告》數(shù)據(jù)顯示，2021年中國企業(yè)數(shù)智服務(wù)市場總體規(guī)模達到3.6萬億元，2020-2025年復(fù)合增長率達到20%。

不難預(yù)見，國內(nèi)企業(yè)正處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的紅利期，中國企業(yè)用戶對企服需求的規(guī)模十分龐大，企服賽道“風(fēng)起云涌的時代”已經(jīng)到來。其中數(shù)字營銷商業(yè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、靈活化的SaaS產(chǎn)品更是成為了“當(dāng)紅炸子雞”。

3、趨勢解讀：企服賽道將走向深水區(qū)

據(jù)海比研究院《2021中國SaaS市場研究報告》顯示，2020年我國SaaS企業(yè)用戶規(guī)模達到915萬家，同比上漲82.1%。其中，SaaS付費企業(yè)用戶102萬家，付費率為11.2%。

執(zhí)牛耳營銷商業(yè)研究院認為，企業(yè)對SaaS服務(wù)的認可將穩(wěn)定上漲。而打磨出品效協(xié)同的好用產(chǎn)品、提升服務(wù)能力，既是全方位滿足客戶多元化需求及多樣化應(yīng)用場景的必然，也是支撐中長期發(fā)展的手段。

需求和應(yīng)用場景的復(fù)雜多變，更使得企業(yè)數(shù)字化管理與客戶服務(wù)模塊衍生出了繁多的細分賽道，在帶來“無限”想象和機會的同時，企服模塊也步入了發(fā)展深水區(qū)：專業(yè)下沉、低代碼、“百家爭鳴”……

執(zhí)牛耳營銷商業(yè)研究院研判，擁有深厚行業(yè)Know-how的解決方案將在未來一段時期，引領(lǐng)數(shù)字營銷商業(yè)企服賽道的發(fā)展。同時，以模塊化形態(tài)嵌入、構(gòu)建專屬生態(tài)體系，實現(xiàn)端到端的一體化服務(wù)體驗，都成為未來重要的機會點。事實上，從內(nèi)部資產(chǎn)管理到外部客戶維護，從底層基礎(chǔ)的PaaS云服務(wù)，到琳瑯滿目的SaaS工具，企服賽道已經(jīng)全面滲透到了各行各業(yè)，也已然形成了完整地全鏈條業(yè)務(wù)的深度應(yīng)用和閉環(huán)生態(tài)。盡管營銷商業(yè)世界正在劇烈變化，但可以確定的是，企業(yè)服務(wù)將成為助力企業(yè)發(fā)掘下一個高成長的契機。

-延伸閱讀-數(shù)字營銷商業(yè)服務(wù)生態(tài)38個細分賽道、44個術(shù)語及定義