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2022年7月，執(zhí)牛耳傳媒出品的《2022全球數(shù)字營(yíng)銷商業(yè)服務(wù)生態(tài)圖譜》正式發(fā)布，以期達(dá)到為“數(shù)智化轉(zhuǎn)型中的企業(yè)&數(shù)字化營(yíng)銷品牌，提供資源分享空間和高成長(zhǎng)價(jià)值的依據(jù)”的目標(biāo)，旨在驅(qū)動(dòng)數(shù)字營(yíng)銷商業(yè)全流程的創(chuàng)新發(fā)展、推動(dòng)數(shù)字營(yíng)銷商業(yè)信息服務(wù)生態(tài)升級(jí)。

圖譜收錄依據(jù)系服務(wù)商自主申報(bào)、執(zhí)牛耳傳媒編輯部推薦，以及執(zhí)牛耳營(yíng)銷商業(yè)研究院考察調(diào)研，模塊設(shè)置、賽道分布、企業(yè)收錄等均考量了多維度的綜合指標(biāo)。面向全球市場(chǎng)，遴選370+個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù)商，匯聚了全球營(yíng)銷商業(yè)領(lǐng)域的660+關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)類別的企業(yè)品牌。

執(zhí)牛耳營(yíng)銷商業(yè)研究院針對(duì)5大模塊，38個(gè)細(xì)分賽道發(fā)布了44個(gè)原創(chuàng)定義，并對(duì)各大模塊所映射出來的業(yè)態(tài)現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了全面解讀，本篇我們先聚焦在【企業(yè)數(shù)字化管理與客戶服務(wù)】模塊。

1、賽道細(xì)分及術(shù)語(yǔ)定義

執(zhí)牛耳營(yíng)銷商業(yè)研究院定義，企業(yè)數(shù)字化管理與客戶服務(wù)（Enterprise Digital Management & Customer Service）是指企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中涉及對(duì)內(nèi)部管理，與外部客戶、供應(yīng)商對(duì)接等多層級(jí)的數(shù)字化管理方案和服務(wù)能力。該模塊劃分了9大細(xì)分賽道。

1、數(shù)據(jù)管理平臺(tái)(Data Management Platform，簡(jiǎn)稱DMP)，是指將分散的多方數(shù)據(jù)進(jìn)行整合納入統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)分化，并讓企業(yè)可以把這些細(xì)分結(jié)果推向現(xiàn)有的互動(dòng)營(yíng)銷環(huán)境里的平臺(tái)。2、客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，也叫客戶數(shù)據(jù)中臺(tái)(Customer Data Platform，簡(jiǎn)稱CDP)，是指以客戶為中心的數(shù)據(jù)平臺(tái)，用于收集、整合、分析和應(yīng)用來自不同場(chǎng)景和渠道的多源第一方客戶數(shù)據(jù)，賦能企業(yè)以統(tǒng)一的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)全鏈路業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷，加速企業(yè)生意增長(zhǎng)。

3、客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM），是指企業(yè)利用相關(guān)數(shù)字技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，為客戶提供創(chuàng)新和個(gè)性化服務(wù)的過程，形成一個(gè)獲取新客戶、留存老客戶，以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶的方法。

4、社會(huì)化客戶關(guān)系管理（Social Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱SCRM），是通過社交媒體（Social Media）與客戶建立緊密聯(lián)系，在社交媒體中以內(nèi)容、活動(dòng)、客服等觸點(diǎn)與客戶互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶管理的系統(tǒng)工具。SCRM側(cè)重企業(yè)與客戶之間的雙向觸達(dá)和雙向互動(dòng)，并通過社交媒體向客戶提供更快速和個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)，以吸引、留存和培育更多忠誠(chéng)客戶。

5、軟件與平臺(tái)服務(wù)類別中，SaaS（Software as a Service）是一種基于互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的軟件應(yīng)用和部署模式——第三方供應(yīng)商在云基礎(chǔ)設(shè)施上構(gòu)建應(yīng)用程序，并以訂閱的形式，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供軟件使用和服務(wù)的解決方案，此過程不要求客戶預(yù)先建設(shè)底層基礎(chǔ)設(shè)施。

6、軟件與平臺(tái)服務(wù)類別中，PaaS（Platform as a Service），是指將軟件研發(fā)平臺(tái)作為一種服務(wù)的商業(yè)模式，通常以SaaS的模式提交給企業(yè)。因此，PaaS也是SaaS模式的一種應(yīng)用。PaaS的出現(xiàn)奠定了SaaS的發(fā)展，尤其是加快SaaS應(yīng)用的開發(fā)速度，并幫助SaaS運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多元化和產(chǎn)品定制化。

7、客戶體驗(yàn)(Customer Experience，簡(jiǎn)稱CX)，是指客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，建立起的主觀情感和態(tài)度。強(qiáng)調(diào)的是在客戶旅程的每一個(gè)觸點(diǎn)上，企業(yè)與客戶的交互情況，客戶體驗(yàn)本質(zhì)上可被視為是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)等的主觀感受與主觀想法。

8、客戶體驗(yàn)管理（Customer Experience Management，簡(jiǎn)稱CEM/CXM），強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，是企業(yè)在客戶全旅程中，戰(zhàn)略性地關(guān)注和管理每一位客戶在每一個(gè)觸點(diǎn)上對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等全面體驗(yàn)的系統(tǒng)工程，其重點(diǎn)在于“管理”。

9、營(yíng)銷自動(dòng)化平臺(tái)（Marketing Automation Platform，簡(jiǎn)稱MAP），是指一個(gè)基于大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析的軟件和服務(wù)平臺(tái)，用于執(zhí)行、管理和自動(dòng)化完成營(yíng)銷任務(wù)和流程。它是企業(yè)營(yíng)銷的核心業(yè)務(wù)模塊，可以有效地計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)管和分析營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)跨多渠道的自動(dòng)化管理和優(yōu)化營(yíng)銷流程，提升營(yíng)銷效率。

2、生態(tài)現(xiàn)狀：企服賽道正處于爆發(fā)期

從生態(tài)圖的分布情況來看，企業(yè)數(shù)字化管理與客戶服務(wù)（企業(yè)服務(wù)）無疑穩(wěn)居生態(tài)圖第一陣營(yíng)，收錄的企業(yè)品牌數(shù)量達(dá)200個(gè)，企服賽道愈發(fā)細(xì)分、同一公司/品牌布局多個(gè)細(xì)分賽道的趨勢(shì)也逐漸明朗。

特別是伴隨企業(yè)數(shù)字化意識(shí)的覺醒，客觀上也加速了企服賽道的爆發(fā)，在進(jìn)入發(fā)展黃金期的當(dāng)下，企服賽道的市場(chǎng)規(guī)模也正快速增長(zhǎng)。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2021年我國(guó)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)共發(fā)生2400多筆投融資事件，僅已披露的融資金額就累計(jì)達(dá)1895億元。

而據(jù)《2022中國(guó)企業(yè)數(shù)智服務(wù)市場(chǎng)趨勢(shì)洞察報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2021年中國(guó)企業(yè)數(shù)智服務(wù)市場(chǎng)總體規(guī)模達(dá)到3.6萬(wàn)億元，2020-2025年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到20%。

不難預(yù)見，國(guó)內(nèi)企業(yè)正處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的紅利期，中國(guó)企業(yè)用戶對(duì)企服需求的規(guī)模十分龐大，企服賽道“風(fēng)起云涌的時(shí)代”已經(jīng)到來。其中數(shù)字營(yíng)銷商業(yè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、靈活化的SaaS產(chǎn)品更是成為了“當(dāng)紅炸子雞”。

3、趨勢(shì)解讀：企服賽道將走向深水區(qū)

據(jù)海比研究院《2021中國(guó)SaaS市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，2020年我國(guó)SaaS企業(yè)用戶規(guī)模達(dá)到915萬(wàn)家，同比上漲82.1%。其中，SaaS付費(fèi)企業(yè)用戶102萬(wàn)家，付費(fèi)率為11.2%。

執(zhí)牛耳營(yíng)銷商業(yè)研究院認(rèn)為，企業(yè)對(duì)SaaS服務(wù)的認(rèn)可將穩(wěn)定上漲。而打磨出品效協(xié)同的好用產(chǎn)品、提升服務(wù)能力，既是全方位滿足客戶多元化需求及多樣化應(yīng)用場(chǎng)景的必然，也是支撐中長(zhǎng)期發(fā)展的手段。

需求和應(yīng)用場(chǎng)景的復(fù)雜多變，更使得企業(yè)數(shù)字化管理與客戶服務(wù)模塊衍生出了繁多的細(xì)分賽道，在帶來“無限”想象和機(jī)會(huì)的同時(shí)，企服模塊也步入了發(fā)展深水區(qū)：專業(yè)下沉、低代碼、“百家爭(zhēng)鳴”……

執(zhí)牛耳營(yíng)銷商業(yè)研究院研判，擁有深厚行業(yè)Know-how的解決方案將在未來一段時(shí)期，引領(lǐng)數(shù)字營(yíng)銷商業(yè)企服賽道的發(fā)展。同時(shí)，以模塊化形態(tài)嵌入、構(gòu)建專屬生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)端到端的一體化服務(wù)體驗(yàn)，都成為未來重要的機(jī)會(huì)點(diǎn)。事實(shí)上，從內(nèi)部資產(chǎn)管理到外部客戶維護(hù)，從底層基礎(chǔ)的PaaS云服務(wù)，到琳瑯滿目的SaaS工具，企服賽道已經(jīng)全面滲透到了各行各業(yè)，也已然形成了完整地全鏈條業(yè)務(wù)的深度應(yīng)用和閉環(huán)生態(tài)。盡管營(yíng)銷商業(yè)世界正在劇烈變化，但可以確定的是，企業(yè)服務(wù)將成為助力企業(yè)發(fā)掘下一個(gè)高成長(zhǎng)的契機(jī)。

-延伸閱讀-數(shù)字營(yíng)銷商業(yè)服務(wù)生態(tài)38個(gè)細(xì)分賽道、44個(gè)術(shù)語(yǔ)及定義