Choiceform：精準(zhǔn)保障客戶體驗，銀行業(yè)須從建立CEM指標(biāo)體系開始
執(zhí)牛耳 發(fā)表于 2023-08-29 10:50
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第四屆金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗峰會于2023年8月23日在上海召開?！皵?shù)智洞察體驗 科技賦能增長”為本次大會的主題。
Choiceform巧思科技受邀出席此次峰會，副總裁許路陽先生以《精細(xì)化構(gòu)建銀行業(yè)全體驗指標(biāo)，打開服務(wù)創(chuàng)新與升級新思路》為題展開分享。
客戶行為與需求的變化趨勢
1. 金融數(shù)字化行為明顯增強?？蛻粼絹碓搅?xí)慣通過網(wǎng)上銀行和手機銀行等方式進(jìn)行支付和結(jié)算，對實體網(wǎng)點的依賴程度越來越低，轉(zhuǎn)而選擇在網(wǎng)上銀行、移動銀行等數(shù)字化渠道上獲取商業(yè)銀行的服務(wù)。
2. 批量化、同質(zhì)化的金融產(chǎn)品無法滿足客戶個性化、定性化的需求。
3. 客戶對易用性與安全性需求不斷增強。由于渠道銜接的不暢通，導(dǎo)致客戶對單一渠道與全渠道協(xié)同的業(yè)務(wù)流程的體驗不一致。
萬事開頭難，客戶體驗體系指標(biāo)的建立尤為艱巨
作為開展客戶體驗管理的第一步，準(zhǔn)確建立客戶體驗管理的體系指標(biāo)如同基石一般對推行后續(xù)的工作起著重要的作用。然而多產(chǎn)品、多場景、多部門，龐大繁雜的系統(tǒng)特性導(dǎo)致銀行業(yè)在踐行客戶體驗工作的價值定位、組織架構(gòu)以及資源配置時陷入困境。
客戶體驗管理指標(biāo)體系不僅需要清晰明確地梳理完整的客戶旅程地圖，如根據(jù)不同的業(yè)務(wù)條線、服務(wù)渠道和客群特征等維度，涵蓋售前咨詢、新客入門、產(chǎn)品購買、使用服務(wù)、售后服務(wù)等整個端到端客戶旅程。更需要建立全行客戶體驗統(tǒng)籌管理的愿景和目標(biāo)，各部門建立高度一致性地提升客戶體驗的組織意識，從制度建設(shè)、組織職責(zé)、體系構(gòu)建等方面，形成全行系統(tǒng)內(nèi)客戶體驗管理的協(xié)同推進(jìn)、績效考核、動態(tài)監(jiān)測、響應(yīng)反饋等各類長效工作保障機制。
其次獲取客戶體驗反饋效率低、客戶體驗反饋難定位、體驗改進(jìn)行動難落地都是在銀行企業(yè)在開展客戶體驗管理時的挑戰(zhàn)。企業(yè)需要從客戶視角出發(fā)，摒棄單一觸點思維，建立場景化思維，創(chuàng)建出覆蓋客戶觸達(dá)場景的前、中、后的全周期旅程地圖，同時配合全觸點自動化地與客戶產(chǎn)生互動收集客戶反饋、基于指標(biāo)體系的監(jiān)測洞察與規(guī)?；倪M(jìn)行動幫助企業(yè)更快速、精準(zhǔn)地落地客戶體驗實施與管理。
客戶對品牌的認(rèn)知度、忠誠度和信任度與客戶體驗有著密切相關(guān)，企業(yè)需要將提升客戶體驗作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo)之一，并打造以客戶為中心的差異化核心競爭力。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)必須建立一套數(shù)字化客戶體驗管理體系。通過收集和處理客戶體驗反饋的數(shù)據(jù)，運用于產(chǎn)品研發(fā)、流程優(yōu)化和功能改進(jìn)等運營工作。并從頂層設(shè)計、組織架構(gòu)、客戶旅程和閉環(huán)監(jiān)測等方面入手，致力于提升客戶體驗，以突破傳統(tǒng)增長模式并提高客戶價值貢獻(xiàn)度。
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