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年度觀察

在新的一年里，營(yíng)銷(xiāo)人員將如何利用個(gè)性化和人工智能來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)，建立信任并促進(jìn)銷(xiāo)售。

2024年，營(yíng)銷(xiāo)人員將改善客戶(hù)體驗(yàn)，這樣品牌才能保持競(jìng)爭(zhēng)力，并向客戶(hù)證明自己很重要。
每一年門(mén)檻都會(huì)提高。

到 2024 年，客戶(hù)成功的關(guān)鍵將包括通過(guò)增強(qiáng)的自動(dòng)化和生成式人工智能（AIGC）大規(guī)模提供更好的個(gè)性化服務(wù)。如果組織為AIGC設(shè)置必要的防線(xiàn)，以推動(dòng)預(yù)期的內(nèi)容激增，更好的數(shù)字內(nèi)容將會(huì)浮出水面。

人類(lèi)和人工智能協(xié)同工作帶來(lái)更多個(gè)性化體驗(yàn)

到 2024 年，人類(lèi)不會(huì)完全脫離客戶(hù)體驗(yàn)。相反，尋找人工智能增強(qiáng)系統(tǒng)來(lái)幫助營(yíng)銷(xiāo)人員和代理商提高體驗(yàn)和服務(wù)效率。

“組織意識(shí)到，對(duì)于更具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題，客戶(hù)希望能夠與人建立聯(lián)系，”Futurum Group 企業(yè)應(yīng)用研究總監(jiān) Keith Kirkpatrick 說(shuō)道?！爱?dāng)你這樣做時(shí)，你希望使用這種交互盡可能高效和快速。如果你有人工智能的幫助，你將能夠確保代理在他們面前擁有正確的信息，并在上下文中提供服務(wù)，并且他們不需要到處尋找信息。”

這種增加的背景使客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)高價(jià)銷(xiāo)售更有信心。在人工智能的幫助下，B2B 和高端零售業(yè)將在未來(lái)一年看到個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)的徹底變革。

以虛擬方式模擬親身經(jīng)歷

無(wú)論是使用改進(jìn)的人工智能聊天機(jī)器人，還是提供由客戶(hù)數(shù)據(jù)推動(dòng)的更明智的體驗(yàn)，品牌都將提供傳統(tǒng)上與高端零售相關(guān)的更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)互動(dòng)。

“零售商和電子商務(wù)品牌 2024 年的重點(diǎn)將是通過(guò)消息應(yīng)用程序?qū)⒕实拿鎸?duì)面對(duì)話(huà)和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀换?dòng)，換句話(huà)說(shuō)，模仿虛擬世界中的店內(nèi)體驗(yàn)，”對(duì)話(huà)式營(yíng)銷(xiāo)公司Connectly產(chǎn)品主管Joscha Koepke說(shuō)。

他補(bǔ)充道：“隨著零售商越來(lái)越多地采用在線(xiàn)和移動(dòng)購(gòu)物的新方式，品牌需要通過(guò)雙向溝通將這種‘奢侈’的品牌體驗(yàn)帶給更廣泛的消費(fèi)者?！?/span>

AI駕馭體驗(yàn)和客戶(hù)支持

視頻營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái) Wistia 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Chris Savage 表示：“到 2024 年，以正確方式將人工智能融入客戶(hù)體驗(yàn)的公司將脫穎而出?！?/span>

人工智能生成的聊天將越來(lái)越多地減輕提供客戶(hù)支持的人工代理的負(fù)擔(dān)。然而，對(duì)于幫助只想解決問(wèn)題的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，誤差幅度很小。但隨著人工智能聊天機(jī)器人的改進(jìn)，客戶(hù)將越來(lái)越歡迎這些助手。

Savage 說(shuō)：“一旦這項(xiàng)技術(shù)變得更加完善和有用，每個(gè)客戶(hù)都會(huì)尋求人工智能聊天支持，因?yàn)樗鼘⒁匀魏握Z(yǔ)言 24hx7 即時(shí)響應(yīng)問(wèn)題?！?nbsp;

“與此同時(shí)，讓人類(lèi)來(lái)補(bǔ)充這些聊天機(jī)器人將很快成為一個(gè)差異化因素。有些疑問(wèn)和問(wèn)題只有人類(lèi)才能回答，如果客戶(hù)在需要時(shí)無(wú)法輕松獲得支持團(tuán)隊(duì)的支持，他們對(duì)公司的忠誠(chéng)度可能會(huì)開(kāi)始動(dòng)搖?！笨蛻?hù)的期望將會(huì)上升，要求所有渠道（包括移動(dòng)應(yīng)用程序）提供更多個(gè)性化服務(wù)。

“人工智能將允許更多的邊緣情況和個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)的方式，我們將開(kāi)始期望所有應(yīng)用程序感覺(jué)它們對(duì)我們和我們的偏好有更好的了解，”Savage 說(shuō)。

B2B 營(yíng)銷(xiāo)人員將使用視頻來(lái)獲得更好的信任和可訪(fǎng)問(wèn)性

AIGC的應(yīng)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了智能聊天機(jī)器人的范圍。該技術(shù)可用于增強(qiáng)轉(zhuǎn)錄并使視頻更加成功。因此，B2B 營(yíng)銷(xiāo)人員將擁有更有意義、更易于理解的視頻來(lái)幫助提升客戶(hù)體驗(yàn)。

數(shù)字體驗(yàn)公司 Acquia 首席營(yíng)銷(xiāo)官 Jennifer Griffin Smith 表示：“越來(lái)越明顯的是，B2B 營(yíng)銷(xiāo)格局將在 2024 年圍繞可訪(fǎng)問(wèn)性、視頻和人工智能發(fā)生變革。” 

“此外，隨著企業(yè)認(rèn)識(shí)到受眾的多樣化需求，數(shù)字和通信的可訪(fǎng)問(wèn)性將變得至關(guān)重要?！鳖A(yù)計(jì)在視頻中更廣泛地使用字幕和畫(huà)外音，以與有殘疾和偏好字幕的客戶(hù)建立信任。

滿(mǎn)足這些期望將有助于在新的一年建立客戶(hù)信任，即使?fàn)I銷(xiāo)人員面臨與數(shù)據(jù)安全和隱私相關(guān)的信任挑戰(zhàn)。

隨著內(nèi)容激增，使用人工智能預(yù)先篩選體驗(yàn)

AIGC的興起在 2023 年做出的承諾之一是擴(kuò)展內(nèi)容的能力。隨著內(nèi)容的激增，對(duì)質(zhì)量控制的需求也隨之增加。為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，人工智能將再次出手相救。

數(shù)據(jù)技術(shù)公司 Statara 首席執(zhí)行官Bryan Whitaker表示：“我們看到人工智能生成內(nèi)容的猛烈沖擊已經(jīng)開(kāi)始?！?“除非人工智能提示是一流的，或者人工編輯參與其中，否則內(nèi)容仍然存在出現(xiàn)令人尷尬的錯(cuò)誤、顯得機(jī)器人化以及明顯不真實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)?！?/span>

移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái) LifeStreet 首席執(zhí)行官 Levi Matkins 表示：“內(nèi)容制作的激增意味著現(xiàn)有的審批工作流程將變得不可持續(xù)?！?nbsp;“傳統(tǒng)上，AIGC會(huì)因多個(gè)檢查站點(diǎn)和漫長(zhǎng)的創(chuàng)作過(guò)程而陷入困境，而它將迫使公司重新評(píng)估和簡(jiǎn)化這些流程。認(rèn)真利用人工智能的品牌可能會(huì)訓(xùn)練模型來(lái)預(yù)先篩選內(nèi)容以確保品牌合規(guī)性，并將人工智能作為第一道防線(xiàn)。”

結(jié)果是品牌將能夠自信地制作更多內(nèi)容。通過(guò)更高效的內(nèi)容制作工作流程，營(yíng)銷(xiāo)人員將能夠?qū)Ｗ⒂谝俗⒛康南敕?，而不是批?zhǔn)和分發(fā)的具體細(xì)節(jié)。

“隨著內(nèi)容創(chuàng)作變得越來(lái)越容易和負(fù)擔(dān)得起，重點(diǎn)將從執(zhí)行轉(zhuǎn)向構(gòu)思，”Matkins說(shuō)。“在執(zhí)行不再是障礙的市場(chǎng)中，內(nèi)容創(chuàng)意的質(zhì)量（相對(duì)于數(shù)量）成為差異化因素。這種轉(zhuǎn)變將更加重視創(chuàng)造力和戰(zhàn)略思維，推動(dòng)品牌投入更多資金來(lái)開(kāi)發(fā)獨(dú)特且能引起共鳴的概念，這些概念可以通過(guò)人工智能快速變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)?！?br/>

人工智能將促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售準(zhǔn)備

在新的一年里，營(yíng)銷(xiāo)人員和銷(xiāo)售代表將在重要的客戶(hù)會(huì)議中使用人工智能，以提高準(zhǔn)備程度。

銷(xiāo)售支持平臺(tái)Showpad 的首席執(zhí)行官Hendrik isbaert表示：“無(wú)論是使用人工智能即時(shí)呈現(xiàn)最引人注目的宣傳材料、演講還是劇本，人工智能都將使賣(mài)家成為值得信賴(lài)的顧問(wèn)，贏得買(mǎi)家的信心，并成為客戶(hù)旅程中不可或缺的一部分?！薄俺虽N(xiāo)售會(huì)議之外，人工智能還將被用來(lái)增強(qiáng)內(nèi)部銷(xiāo)售教練的作用，使銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)計(jì)劃更加智能、更具可擴(kuò)展性?！?br/>

CMO 更注重服務(wù)實(shí)踐

云技術(shù)公司 Avaya 首席營(yíng)銷(xiāo)官 Josh Mueller 表示：“到 2024 年，首席營(yíng)銷(xiāo)官的角色將更加緊密地融入到打造更強(qiáng)大的客戶(hù)體驗(yàn)和互動(dòng)的工作中。” “特別是在聯(lián)絡(luò)中心，預(yù)計(jì)首席營(yíng)銷(xiāo)官將通過(guò)活動(dòng)消息傳遞、聯(lián)絡(luò)中心座席培訓(xùn)或?qū)⑷斯ぶ悄軕?yīng)用于呼叫路由的實(shí)際操作，更接近聯(lián)絡(luò)中心交付的內(nèi)容?！?/span>

這一發(fā)展的另一面是，服務(wù)數(shù)據(jù)將在內(nèi)部擁有更大的話(huà)語(yǔ)權(quán)。

品牌情報(bào)公司 Chatmeter 的 GTM 總裁 Cynthia Sener 表示：“借助人工智能的力量，客戶(hù)將在董事會(huì)中擁有更強(qiáng)的發(fā)言權(quán)?！?“人工智能有望將大量主動(dòng)提供的客戶(hù)反饋轉(zhuǎn)化為可操作的戰(zhàn)略見(jiàn)解，從而徹底改變營(yíng)銷(xiāo)方式。利用人工智能的力量來(lái)提取有關(guān)客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)時(shí)、誠(chéng)實(shí)體驗(yàn)的關(guān)鍵主題和情感的品牌將超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！?/span>