在憤怒的食客面前 麥當(dāng)勞的公關(guān)能奏效嗎？
執(zhí)牛耳網(wǎng)編輯Aira 發(fā)表于 2017-08-01 17:47
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這兩天，全球最大的快餐連鎖企業(yè)之一麥當(dāng)勞的日子不好過，一個實習(xí)生，將它推向了輿論的風(fēng)口浪尖。
事情緣于前幾天，麥當(dāng)勞美國一家餐廳的實習(xí)生Nick發(fā)現(xiàn)店內(nèi)的冰淇淋機(jī)嚴(yán)重發(fā)霉，當(dāng)他把情況報告給經(jīng)理，經(jīng)理卻以夏天冰淇淋生意好為由拒絕清洗，即便Nick想加班清洗，經(jīng)理也沒允許。隨后，Nick和經(jīng)理大吵一架，第二天他就收到了辭退信。
平時最喜歡吃麥當(dāng)勞甜筒的Nick哪能咽得下這口氣，于是，他將此事發(fā)在了社交平臺上，提醒大家以后別吃麥當(dāng)勞的冰淇淋。消息發(fā)出后，引來眾多網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)、評論，其中就免不了有人質(zhì)疑。面對質(zhì)疑，Nick又拋出了更多照片，印證麥當(dāng)勞的后廚有多么臟亂差。觸目驚心的畫面讓麥當(dāng)勞成為眾矢之的，數(shù)萬網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)、評論了該事件?！ ?/p>
Nick發(fā)布的麥當(dāng)勞冰淇淋機(jī)照片
一個嚴(yán)重發(fā)霉的冰淇淋機(jī)，就這樣引爆了輿論。隨著輿論發(fā)酵，《華盛頓郵報》《太陽報》《英國鏡報》等大牌媒體也紛紛跟進(jìn)報道。目前，美國食品安全局(FDA)已經(jīng)介入調(diào)查。如果調(diào)查情況屬實，麥當(dāng)勞將面臨巨額罰單，全部麥當(dāng)勞員工也將重新接受食品安全培訓(xùn)。
更讓食客們難以接受的是，危機(jī)發(fā)生后，麥當(dāng)勞的發(fā)言人不僅沒能直面問題、表達(dá)整改的誠意，反而以“這是機(jī)器中的一部分，并不直接與食物接觸”的理由搪塞大眾。
危機(jī)發(fā)生后，像麥當(dāng)勞一樣的餐飲企業(yè)該如何有效地維護(hù)公共關(guān)系、將事件的負(fù)面影響降到最低呢?不妨以公關(guān)領(lǐng)域的一些佳話來回答這一問題。
“現(xiàn)代公關(guān)之父”艾維·李的一句名言，適合說給麥當(dāng)勞聽：“對公眾有益的，從長遠(yuǎn)來看對企業(yè)也同樣有益。”從麥當(dāng)勞等餐飲企業(yè)的角度來看，給食客們奉上干凈、衛(wèi)生、安全、可口的食物，對其長遠(yuǎn)發(fā)展是有好處的。
著名投資人徐小平也說過，最好的危機(jī)公關(guān)就是老老實實承認(rèn)事實，拿出補(bǔ)償來彌補(bǔ)過錯，提出措施來防患未然。如他所說，企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，應(yīng)第一時間承認(rèn)過錯，并亮出整改的舉措，給消費者一個滿意的回應(yīng)。只有這樣，才能消除危機(jī)、重建信任。
危機(jī)面前，誠意很重要。很多危機(jī)之所以成為危機(jī)，不是由于事實上的過錯，反而是由于態(tài)度的問題，讓消費者看不到誠意，也就難以獲得消費者的諒解和信任。
所以，在憤怒的食客面前，麥當(dāng)勞的發(fā)言人辯解嚴(yán)重發(fā)霉的冰淇淋機(jī)“并不直接與食物接觸”，并不能挽救輿論漩渦中的麥當(dāng)勞。倒不如承認(rèn)過錯、改善后廚，這樣化解危機(jī)的效果可能更好一些。
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