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沒(méi)有顧客的門(mén)店一定活不久，沒(méi)有用戶的產(chǎn)品也一定會(huì)失敗。

大多數(shù)正常人都是一樣，我們習(xí)慣于僅憑一些表象或感覺(jué)就做出判斷，甚至堅(jiān)定選擇，我們的感覺(jué)決定了最終判斷。

感覺(jué)對(duì)了，那就買(mǎi)了。如果一開(kāi)始就感覺(jué)不好，那也就沒(méi)有然后了。就像一個(gè)門(mén)店，感覺(jué)都不好你還會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)嗎？一個(gè)產(chǎn)品，你感覺(jué)非常爛還會(huì)用嗎？

有一個(gè)簡(jiǎn)單的用戶決策流程大家可以記住：

接觸——感受——行動(dòng)。

現(xiàn)在說(shuō)得很多的品牌升級(jí)，很大一部分也就是體驗(yàn)上的升級(jí)，直接促進(jìn)下一步的“行動(dòng)”。

而這種感覺(jué)上的打造，其實(shí)就是提升用戶體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。做好用戶體驗(yàn)，是永遠(yuǎn)都不會(huì)錯(cuò)的一件事！

如何理解用戶體驗(yàn)

就用戶體驗(yàn)的邊界和范圍而言，似乎包羅萬(wàn)象，研究該議題的書(shū)籍與文章也不勝枚舉。我認(rèn)為至少有四層含義。

首先，用戶體驗(yàn)關(guān)注的是用戶聲音，企業(yè)需要通過(guò)各種途徑獲取用戶的真實(shí)聲音并進(jìn)行改善，例如很多企業(yè)構(gòu)建的互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)就屬于這一層次；

其次，用戶體驗(yàn)不僅需要采集用戶聲音，更重要的是全方位評(píng)估線上線下用戶接觸點(diǎn)或用戶體驗(yàn)地圖，通過(guò)接觸點(diǎn)的服務(wù)管理，促進(jìn)用戶體驗(yàn)的提升；

第三，將用戶接觸點(diǎn)的管理上升為用戶關(guān)系管理（CRM），使得用戶體驗(yàn)管理從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，企業(yè)需要采取一系列用戶關(guān)系管理的措施主動(dòng)去贏得用戶口碑；

第四，將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UCD）的思想嵌入企業(yè)的整個(gè)價(jià)值鏈，讓產(chǎn)品、品牌、傳播、銷(xiāo)售、服務(wù)等全價(jià)值鏈導(dǎo)入用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，例如在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，就應(yīng)將影響用戶體驗(yàn)的因素考慮在內(nèi)了，而非等到產(chǎn)品研發(fā)出來(lái)之后再進(jìn)行事后用戶評(píng)估和管理。

哪些因素將會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)構(gòu)成影響呢？

大致來(lái)看，可以分為四類(lèi)。

一、以人為本。一個(gè)企業(yè)能否做到以人為本，這種理念是否植入了企業(yè)的基因，在很大程度上會(huì)影響這家企業(yè)的用戶口碑；

二、用戶之間的差異性。不同生活方式、不同價(jià)值觀、不同社會(huì)背景的用戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等的期望與需求是不同的，由此導(dǎo)致了即使是同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，在不同人群中也會(huì)產(chǎn)生不同的體驗(yàn)感知；

三、用戶的主觀感受。它往往受到許多客觀環(huán)境與情景因素的影響，例如一臺(tái)在喧鬧賣(mài)場(chǎng)中正在洗滌的洗衣機(jī)與在居家環(huán)境中的洗滌狀況相比，用戶的感知是不同的；

四、核心體驗(yàn)。很多產(chǎn)品所有者和創(chuàng)業(yè)者，恰恰是沉溺于細(xì)節(jié)優(yōu)化，而舍本逐末，忽視了提升產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力與核心體驗(yàn)。

舉個(gè)例子，我的住處附近，有兩家服務(wù)門(mén)店讓我印象比較深刻。

一家是理發(fā)店：

這家理發(fā)店給顧客洗頭，也是那種理發(fā)店常見(jiàn)的躺椅式洗頭臺(tái)。

不同的是：給客人洗頭的最后一步，如果客人愿意，可以閉上眼睛，服務(wù)員把水流調(diào)小、給客人沖洗和按摩一會(huì)兒眼部。

另一家是擦鞋店：

擦鞋時(shí)，擦鞋師傅會(huì)在給皮鞋用毛巾拋光后，不立刻拿開(kāi)毛巾，墊著毛巾在鞋面上空拳捶打十幾秒，相當(dāng)于做了個(gè)小足療。

我不清楚其他客人當(dāng)時(shí)是怎樣的感覺(jué)，至少我個(gè)人對(duì)于上邊這兩個(gè)服務(wù)的小細(xì)節(jié)，印象是非常深刻的。

但換個(gè)角度，如果那家理發(fā)店的理發(fā)水平稀爛，那家擦鞋店擦鞋馬馬虎虎，那么無(wú)論他們的小細(xì)節(jié)做的再好，我恐怕也是不會(huì)再去的。

如何提升用戶體驗(yàn)？

可以采用“觸點(diǎn)管理”的方法提升用戶體驗(yàn)。簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，也就是抓住與用戶接觸的各個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。通過(guò)接觸點(diǎn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和管理，使這些與用戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻變?yōu)橛脩魸M意的點(diǎn)，從而繼續(xù)下一步。

觸點(diǎn)就是你的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等在各個(gè)方面各個(gè)環(huán)節(jié)與用戶的接觸點(diǎn)，包括視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)以及心理上所接觸的每一個(gè)點(diǎn)，都可以叫做觸點(diǎn)。

一個(gè)用戶，不管是去你的門(mén)店、看你的官網(wǎng)、打開(kāi)你的APP，還是接受你的服務(wù)、使用你的產(chǎn)品等等，他都會(huì)接觸無(wú)數(shù)個(gè)點(diǎn)。

比如去你的門(mén)店，那么你的戶外廣告、服務(wù)員、墻面裝修、門(mén)店氛圍、綠植擺放等等，這都是用戶在你這兒的觸點(diǎn)。

注意了，這些觸點(diǎn)都非常重要，每一個(gè)都關(guān)乎用戶體驗(yàn)，你得好好去規(guī)劃。并且，觸點(diǎn)管理有一個(gè)巨大的好處就是：

它不是讓你去說(shuō)服別人，而是通過(guò)營(yíng)造一系列的觸點(diǎn)，通過(guò)這些觸點(diǎn)自然而然地影響他的大腦，影響他的判斷，影響他的決策。

真正的用戶決策不是你去說(shuō)服他，而是讓用戶自己說(shuō)服自己。

打造觸點(diǎn)管理提升用戶體驗(yàn)

一、目標(biāo)人群

目標(biāo)人群不一樣，觸點(diǎn)也會(huì)不同。同一個(gè)產(chǎn)品，針對(duì)的目標(biāo)人群也會(huì)不同，可能是用戶，可能是商戶，可能是企業(yè)。

不同的用戶，他的體驗(yàn)流程與決策路徑也是不同的。做觸點(diǎn)管理，首先就需要界定你所針對(duì)的目標(biāo)人群，以及他的體驗(yàn)流程和決策路徑。

二、用戶決策觸點(diǎn)

確定目標(biāo)人群，熟知用戶的體驗(yàn)決策流程后，就要開(kāi)始羅列目標(biāo)用戶在決策過(guò)程中的觸點(diǎn)。

這個(gè)過(guò)程需要你羅列出用戶在體驗(yàn)過(guò)程中所有從感官和心理上接觸到的點(diǎn)，也需要足夠了解你的產(chǎn)品和服務(wù)、足夠熟悉這個(gè)用戶體驗(yàn)流程、足夠洞察用戶。

一旦這些觸點(diǎn)列出來(lái)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多體驗(yàn)問(wèn)題，而且其中一部分問(wèn)題是馬上就可以解決的。

三、切換視角

切換視角在用戶的體驗(yàn)觸點(diǎn)上，模擬、界定、規(guī)劃如何影響用戶，感動(dòng)用戶的新內(nèi)容、新形式和新介質(zhì)，從而把控關(guān)鍵觸點(diǎn)。

最好是邀請(qǐng)行業(yè)大咖、專(zhuān)業(yè)人士、目標(biāo)用戶、核心用戶等來(lái)體驗(yàn)產(chǎn)品。

四、反饋與迭代

不斷接收反饋，不斷做迭代升級(jí)，這一點(diǎn)是所有的公司都會(huì)采用的用戶體驗(yàn)提升方法。

什么叫好的用戶體驗(yàn)？你說(shuō)了不算，經(jīng)過(guò)用戶真實(shí)體驗(yàn)并滿意的才叫好體驗(yàn)。

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